Quali settori possono ottenere il massimo dall’utilizzo di chatbot?

Giulia Luzi

Pubblicato da Giulia Luzi

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Nell’era di Alexa, Siri, Cortana ed Echo, l’idea di un assistente virtuale online risulta estremamente attraente sia per le aziende che per gli utenti. Lo sviluppo di interfacce interattive è un paradigma completamente nuovo, che è molto diverso dallo sviluppo di interfacce web o di applicazioni. Le prime aziende ad occupare questa nicchia otterranno un vantaggio significativo nel mercato che include i chatbot
.

A conferma di questo troviamo statistiche che indicano come in presenza di chatbot, il 49% degli acquirenti mostri un maggior interesse nell’acquistare più spesso ed il 34% è disposto a spendere di più, quindi non possiamo fare a meno di chiederci quali settori possano beneficiare maggiormente dall’implementazione di questo strumento.

Spesso, il problema della decisione di attivare o meno un chatbot sorge nel momento in cui ci mettiamo nei panni del nostro cliente, reduce di esperienze con chatbot invasivi che possono richiedere più tempo e passaggi rispetto alla compilazione di un normale form per raggiungere le informazioni che ci interessano.

Per ottenere il massimo risultato dall'implementazione di un chatbot, questo deve risultare utile, logico e veloce per tutta la durata del processo di utilizzo da parte del cliente ed il metodo di implementazione per raggiungere questi standard è far sì che il chatbot debba svolgere compiti ripetitivi.

L’utente odierno è impaziente ed è disposto ad aspettare per parlare con l’azienda interessata per un massimo di 5 minuti, mentre i tempi di risposta media si aggirano attorno agli 11 minuti.

In questo scenario, i 45 secondi che richiede l’avviamento di un chatbot risultano estremamente attraenti.

Ecco di cosa ci occuperemo:

 

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Chatbot: non una mera intelligenza artificiale

I chatbot sono virtual conversation agents (VCA - agenti virtuali di conversazione) e, nonostante i diversi metodi di utilizzo, possono essere suddivisi in due macrocategorie: quelli basati su intelligenza artificiale, che sfruttano tecnologie di deep learning, e quelli scripted, basati su linee di codice ma che non richiedono capacità di coding per essere implementati.

Il nostro punto focale saranno gli scripted chatbot in quanto quelli basati su intelligenza artificiale, che pur essendo estremamente utili in qualche scenario multinazionale, sono ancora in uno stadio prematuro di sviluppo ed estremamente complessi da implementare.

Le possibilità che l’implementazione di un chatbot riesce ad aprire sono davvero tante:

  1. Dare un messaggio di benvenuto agli utenti: questo per attirare la loro attenzione e farli sentire benvenuti così da stimolarli all’inizio del processo di acquisto

  2. Rimandare l’uscita dal sito web da parte degli utenti: guadagnare tempo chiedendo un feedback può anche portare il cliente a cambiare idea ed a proseguire la navigazione sul tuo sito web

  3. Rispondere alle domande frequenti: come detto prima, un chatbot deve soprattutto svolgere compiti ripetitivi e far sì che risponda alle FAQ permette all’utente di ridurre sostanzialmente il tempo di risposta alle sue domande

  4. Generare e raccogliere dati degli acquirenti: ad esempio la proposta di iscrizione ad una newsletter tramite un chatbot risulterà un’esperienza molto più piacevole e di facile utilizzo rispetto ad un comune form di iscrizione

  5. Informare che gli operatori sono al momento occupati: nel momento in cui il chatbot è a supporto di una live chat, può essere usato per svolgere compiti di assistenza al cliente basilari finché un operatore non risulta disponibile

  6. I chatbot sono funzionanti 24/7: chi rinuncerebbe ad un concierge che può generare lead ed organizzare appuntamenti, operativo a qualunque ora del giorno tutto l’anno?

Come possiamo vedere, l’implementazione dei chatbot spazia dal marketing all’assistenza clienti, snellendo la user experience senza allontanare troppo la percezione dell’utente da quelle dinamiche comportamentali, tipiche di questi scenari.

 

Infografica: le possibilità che l’implementazione di un chatbot riesce ad aprire sono davvero tante.

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Chatbot: esempi di implementazione

Diverse tipologie di chatbot possono essere usate in diversi settori, sia per quanto riguarda semplici passaggi sia per interazioni più complesse.

I chatbot possono essere anche integrati con sistemi diversi per fornire maggior supporto al cliente, questo include gestire pagamenti, dare consigli o riferirsi a conversazioni precedenti con lo stesso chatbot.

Con la loro implementazione, i chatbot riescono a ridurre drasticamente il tempo di risposta nei confronti di un acquirente che non è più disposto ad aspettare, svolgendo così un ruolo importantissimo in qualunque strategia di converstional commerce.

Chatbot di piattaforme educative

Grazie alla loro natura conversazionale, i chatbot vengono utilizzati in questo settore per rendere il processo di apprendimento attrattivo e piacevole risultando effettivamente dei sistemi educativi gamificati.

  • Pop Geo
    Strutturato come un quiz, il chatbot che National Geographic ha implementato su Facebook Messenger, permette di selezionare l’area di interesse per poi testare la propria conoscenza in quel campo fornendoci spiegazioni approfondite nel caso venga fornita una risposta sbagliata
  • CodeMonkey Trivia chatbot
    Questo chatbot proposto da CodeMonkey permette all’utente di imparare a programmare un chatbot funzionante con cui altri utenti potranno comunicare dimostrando la facilità con cui è possibile programmare un bot di questo tipo.

News, media e chatbot

L’obiettivo di queste piattaforme è quello di fornire un servizio altamente personalizzato pur mantenendo come mezzo principale quello della pubblicazione online.

L’integrazione di un chatbot permette all’utente di avere un assistente che lo avvisa su gli ultimi articoli o media pubblicati nei settori di preferenza indicati, permettendo all’azienda di entrare in contatto diretto con l’utente e quindi di aumentare l’engagement dei lettori.

  • Wall Street Journal chatbot
    La grande testata giornalistica economica ha implementato questo servizio per poter fornire agli utenti un filtro per le notizie che vogliono ricevere direttamente sulla piattaforma di messaggistica istantanea di Facebook
  • CNN chatbot
    Lanciato inizialmente per sensibilizzare i giovani durante il periodo elettorale negli USA, questo chatbot usa un format diverso a seconda della piattaforma utilizzata tra cui anche l’assistente vocale di Amazon, Alexa.

Marketing chatbot ed eCommerce

Data la loro versatilità e la loro efficienza, i chatbot possono essere integrati con varie piattaforme social tra cui Facebook Messenger e WhatsApp, permettendo alle aziende di raggiungere un pubblico estremamente ampio ad un costo contenuto sia per scopi di marketing comunicazionale sia di vendita.

Scegliere di attivare un chatbot nel tuo eCommerce ti permetterà di offrire all’utente un’esperienza molto simile a quella che trova in un negozio fisico.

Azioni ripetitive come dare il benvenuto ai nuovi clienti, controllare la presenza di merce in magazzino ed occuparsi dei pagamenti possono essere svolte perfettamente da un chatbot.

Per le aziende è possibile impostare un’intera campagna di conversational marketing grazie all’implementazione di un chatbot in grado di inviare comunicazioni altamente personalizzate ed eliminare quelle giudicate irrilevanti dall’utente.

L’importanza dei chatbot per il marketing risiede anche nel fatto che questi possono generare, analizzare e presentare all’azienda un feedback genuino da parte del cliente volto a migliorare la performance aziendale.

 

Infografica: quali settori possono ottenere il massimo dall’utilizzo di chatbot?

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Chatbot e customer care

L’assistenza al cliente è sempre stata cruciale per il successo di un’azienda e a dimostrarlo è il fatto che il 91% dei clienti che hanno avuto un’esperienza d’acquisto non soddisfacente non ripeterà l’acquisto presso la stessa azienda.

Ma il semplice comunicare immediatamente al cliente tramite un chatbot, che il suo reclamo è stato processato e fornirgli una tempistica approssimativa di risoluzione fa sì che il cliente percepisca in modo positivo anche un’esperienza generalmente negativa come quella di reclamo.

Implementando i chatbot nel processo di customer care, non c’è più attesa tra la richiesta di assistenza del cliente e la risposta dell’azienda, sia che si tratti di semplici domande su un reso, sia che il cliente ponga quesiti più complicati.

Le aziende, tramite l’implementazione dei chatbot, hanno il potenziale di far risparmiare il 30% degli investimenti in customer care, pari circa a $23mld (USD).

Inoltre, molti brand che si erano lasciati trasportare nella creazione di app dedicate, stanno ora investendo nell’integrazione di chatbot sulle piattaforme di messaggistica istantanea, perché il ROI (Return on investment) derivante da tali applicazioni non è soddisfacente a causa dei costi di supporto, sviluppo ed innovazione delle stesse.

Recentemente gli utenti che si sono interfacciati con aziende che usano chatbot hanno sviluppato tre nuovi comportamenti:

  1. Maggiore frequenza di contatto tra cliente e azienda: più del 70% degli utenti si definisce più intenzionato a mettersi in contatto con l’azienda per questioni di customer care o per supporto tramite l’utilizzo di chatbot (Fonte: Statista.com)

  2. Aumento della frequenza di acquisto tramite chatbot: oltre il 59% dei clienti si sente sicuro ed intenzionato ad acquistare prodotti e servizi direttamente dall’applicazione di messaggistica prescelta

  3. L’intero processo d’acquisto viene percepito in costante miglioramento: quasi il 70% degli utilizzatori del servizio ha espresso un parere estremamente positivo sull’esperienza di acquisto tramite un chatbot, aspettandosi un costante miglioramento dell’esperienza

Da parte delle aziende, il chatbot trend che si nota è un costante aumento dell’adozione di chatbot per poter offrire ai propri clienti un’esperienza sempre più personalizzata.

 

Il 91% dei clienti che hanno avuto un’esperienza d’acquisto non soddisfacente non ripeterà l’acquisto presso la stessa azienda.

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Considerazioni finali

In che modo un’azienda può trarre vantaggio dall’implementazione di un chatbot? Prima di implementare questo strumento è importante definire gli obiettivi: vuoi attirare nuovi clienti, snellire il processo di contatto o fidelizzare maggiormente i tuoi clienti?

Performance, monitoraggio degli obiettivi e ottimizzazione sono processi chiave da considerare per misurare effettivamente l’impatto che i chatbot hanno sulla tua attività.

Le aziende devono accumulare e utilizzare la loro esperienza nello sviluppo di interfacce interattive, attraverso formazione e coinvolgimento di personale esperto; tuttavia, per avere successo, dovranno rivolgersi di pari passo anche a coloro che sanno muoversi tra i processi aziendali per creare una sinergia tra i vari dipartimenti coinvolti.

In un ambiente economico in costante evoluzione, le aziende devono ripensare il modo in cui si rapportano e comunicano con i clienti, specialmente nei confronti di coloro che hanno avuto un’esperienza positiva con i chatbot.

Interfacce di conversazione sempre più sofisticate, stanno diventando uno standard nello sviluppo di sito web soprattutto nel settore dei servizi.

Quando parliamo di assistenza al cliente, i chatbot non possono sostituire completamente l’interazione umana ma possono essere un ottimo punto di partenza per chiunque abbia bisogno di raggiungere un informazione.

Nonostante i chatbot abbiano svariate applicazioni, la loro funzione chiave è quella di aiutare la tua azienda e i tuoi clienti a raggiungere gli obiettivi in maniera efficiente, rimanendo comunque una soluzione a basso costo.

 

 


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