Azioni commerciali e priorità nella nuova normalità post COVID-19

Se la pandemia da virus COVID-19 non è ancora finita, possiamo affermare di vedere segnali positivi dal fronte del commercio B2B (business to business). Nonostante la fine dell’emergenza sembri ancora lontana, i clienti del settore B2B sono di nuovo pronti a tornare in piena attività con nuove tecniche e strategie, e con nuovi obiettivi davanti. Possiamo parlare di una nuova normalità post COVID-19, che chiede azioni commerciali innovative e un nuovo assetto nella gestione delle priorità.

Punti chiave dell’articolo:

• Riorganizza la tua azienda: assegna ruoli chiari e sfrutta le qualità della tua forza lavoro per creare una rete professionale solida, reattiva, dinamica e intraprendente, pronta a cogliere le opportunità del momento
• Sii preparato, rapido e preciso, gestisci gli imprevisti e i cambiamenti repentini in maniera fluida e puntuale: eviterai sofferenze alla tua azienda, e offrirai un servizio impeccabile al cliente
• Dimostrati proattivo nei confronti del cliente, mantieni un contatto costante e un servizio eccellente, aumenta così la tua competitività creando un portafoglio clienti fidelizzati sempre in crescita

Questa nuova realtà si va man mano delineando, e iniziano già a definirsi le prime leggi dell’attività commerciale post-crisi.

Potrebbe sembrare prematuro date le nuove norme che continuamente modificano il paesaggio umano ed economico del mondo, e date le sensazioni di diffidenza e paura che ancora segnano la popolazione mondiale.

La ripresa delle attività però, specialmente online e da remoto e la direzione in cui tutte le aziende si stanno muovendo, in avanti, con inventiva e tenacia, ci proiettano in un futuro ottimista.

Ci parlano di una reale nuova normalità che sta emergendo, ed è pronta a trasformare la situazione storica attuale in un nuovo periodo di crescita.

Non possiamo negare la ferita, che per ora tarda a rimarginarsi, inferta dalla pandemia da COVID-19 all’assetto economico e commerciale globale, oltre che alla struttura sociale.

Non possiamo ignorare la crisi economica, che va di pari passo con l’abbandono di molte attività, l’aumento della disoccupazione e la paura generalizzata di una recessione più feroce di quelle conosciute nella storia moderna fino a qui, hanno minato all’intraprendenza di molti imprenditori.

Ma nel mondo delle azioni commerciali B2B le cose sembrano finalmente cambiare per il meglio.

Quali sono nel dettaglio le strategie di vendita B2B che funzionano in questo momento? Quali sono le priorità su cui lavorare per tornare ad essere competitivi e ricominciare a crescere?

In questo articolo vedremo come è cambiato e come sta cambiando il panorama economico e produttivo del B2B, e come adattare le tue operazioni di vendita e acquisto e tutte le tue azioni commerciali business to business alla nuova normalità post COVID-19.

• La nuova normalità post COVID-19
• Gestire la crisi: cosa può fare l’amministrazione centrale delle singole aziende
• 7 Strategie che un responsabile delle vendite dovrebbe mettere in pratica per sviluppare un efficiente piano di azione commerciale

La nuova normalità post COVID-19

Nuovi metodi nei processi di compravendita sembrano emergere, per accompagnare il settore business to business in una nuova normalità post COVID-19.

Alcune aziende che sembravano aver chiuso i battenti per sempre stanno riaprendo, per tentare nuove vie di ripresa e crescita.

Altre che pur ancora ufficialmente aperte, esitavano nel fare nuovi progetti, investire in nuove idee e risorse, hanno ripreso le redini della propria attività per portarla oltre la crisi.

Anche il mercato azionario sta recuperando la maggior parte delle proprie perdite.

Possiamo dire con certezza, che le ripercussioni economiche e professionali della pandemia fanno meno paura adesso agli esperti e ai professionisti del settore B2B, che stanno tornando con nuovi progetti e nuove strategie, più agguerriti che mai.

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Gestire la crisi: cosa può fare l’amministrazione centrale delle singole aziende

Il COVID-19 è una sfida globale, non solo nel senso stretto della sua diffusione su suolo mondiale, ma anche in termini strettamente legati all’economia, al commercio in generale e internamente alle singole aziende.

I rischi legati alla pandemia da virus COVID-19 sembrano ripercuotersi sull’intero ecosistema della filiera produttiva e dei clienti storici, possibili e nuovi di ogni azienda, e non solo nelle azioni commerciali dei processi di vendita.

Per questo è importante che la situazione venga gestita a partire dall’amministrazione centrale delle singole aziende, così da organizzare le operazioni in maniera chiara ed efficiente e da eseguirle in maniera efficace e fluida.

Steve Herz, Analista Direttore Senior della Gartner, compagnia di ricerca e consulenza aziendale e professionale, parla della crisi da COVID-19 e dei suoi effetti in termini rigidi.

Herz affianca tutti gli effetti della pandemia a quelli di altre tipologie di crisi crisi su scala globale, come i disastri naturali, per esempio.

L’impatto della pandemia da COVID-19 vien descritto come l’ultimo richiamo che ci ricorda che l’organizzazione attuale delle operazioni commerciali presenta criticità che in tempi come questi, possono danneggiare gravemente l’operato delle aziende.

Queste criticità possono essere letali se gestite in maniera non consona.

Essere in grado di elaborare il problema, innanzitutto negli uffici di dirigenza delle aziende è fondamentale.

Per sperare di riemergere da una crisi come quella da COVID-19 senza aver subito danni reali e duraturi, occorre innanzitutto programmare strategie di controllo di tutti i rischi possibili e probabili.

I lavori dovranno essere decisi e impostati dall’amministratore delegato e tutto l’ufficio amministrativo generale, dalla dirigenza centrale delle singole aziende.

A cosa serve una progettazione centralizzata di questo tipo?

I singoli team devono poter continuare a lavorare e cooperare con la stessa passione, precisione e nelle stesse condizioni di sicurezza e tranquillità esistenti pre COVID-19.

Solo così sarà possibile mantenere gli stessi livelli di performance, e magari superarli.

Steve Herz consiglia tre azioni fondamentali per gestire questo tipo di calamità, nello specifico in questo caso, la crisi da virus COVID-19:

• Preparazione
• Rapidità e precisione
• Rafforzamento della tua posizione

Vediamole nel dettaglio.

1. Sii preparato: sicurezza, cicli di vendita e cancellazioni

Salvaguardare la sicurezza dell’organizzazione delle vendite è un’assoluta priorità.

Tutte le azioni commerciali della tua azienda dipendono dalla tua forza lavoro, e la loro riuscita dipende parzialmente anche dai tuoi clienti e dai tuoi attuali fornitori.

Preparati quindi a rendere il lavoro sicuro, piacevole ed effettivamente attuabile, implementando nuovi metodi di lavoro ed includendo l’opzione, per esempio e dove possibile, di ricorrere al lavoro agile (detto anche smart working).

• Investi in tecnologia
  Seleziona nuove tecnologie e nuovi strumenti, per poter operare varie mansioni da remoto, e investi in forza lavoro in grado di permettere il funzionamento ottimale dei nuovi strumenti, e di formare adeguatamente i tuoi dipendenti.

Organizza le tue azioni commerciali perché possano accogliere e soddisfare richieste caratterizzate da cicli di vendita più lunghi.

• Assicurati di poter gestire le cancellazioni degli ordini
  Inevitabilmente, ci saranno cancellazioni di ordini pregressi, o richieste di modifiche agli ordini o cambio merce.

Coordina i team di vendite e di supporto del cliente, per poter operare con agilità, flessibilità e senza subire altre ripercussioni oltre la perdita economica e la spesa in termini di tempo che dovrai dedicare a questo particolare servizio alla clientela.

2. Sii rapido e preciso

Nella situazione attuale, è fondamentale controllare e gestire la forza lavoro e i ruoli professionali all’interno della tua organizzazione.

Ordine e chiarezza sono la base che permetterà alla tua attività di procedere nei propri compiti in maniera rapida e precisa.

Per fare questo, prendere decisioni celeri e delegarne alcune ad altri collaboratori affidabili e capaci è di vitale importanza.

Per lavorare al massimo delle possibilità, dovrai organizzare una rete ben funzionante, precisa e ben integrata che permetta a tutti i team della tua azienda di comunicare tra loro, internamente, e con gli uffici amministrativi.

Condividere progetti, metodologie e perché no, vittorie, aiuterà tutti i professionisti coinvolti a:

• Mettere in atto tutte le strategie del caso in maniera più puntuale grazie ad una conoscenza globale, tra tutte le parti, di quello che sta avvenendo all’interno dell’azienda
  
  
• Far sentire tutti i dipendenti parte di qualcosa di importante, positivo e con prospettive ottimiste sul futuro
  
  
• Risollevare il morale e avere fiducia nell’andamento dei prossimi mesi, cruciali per la ripresa economica mondiale

Tra le informazioni, i documenti e le comunicazioni incluse in questa rete di messaggistica, ricorda di inserire anche infografiche utili, schemi contenenti informazioni su metriche importanti e dati sulle vendite.

Questo aiuterà tutta l’organizzazione a rilevare gli eventuali punti critici su cui è necessario agire quanto prima.

3. Sii competitivo

Rendi il tuo team di vendite quanto mai competitivo e punta a rafforzare la posizione della tua azienda sul mercato.

La concorrenza sta provando, come te, a uscire vincitrice da questa crisi, e solo quelli che si saranno fatti valere, notare e apprezzare già nei momenti più difficili saranno ricordati dai clienti ed emergeranno quando le acque si saranno calmate.

Investi nella comunicazione con il cliente, ampliando le tecnologie a tua disposizione e la forza lavoro dedicata.

Impegnati per mantenere i nuovi standard anche dopo la fine dell’emergenza da COVID-19.

Investi nel rapporto con i clienti, specialmente quelli storici e/o più importanti.

Eviterai il rischio di perderli e consegnarli a un concorrente più furbo, anche se magari con un servizio o un prodotto molto più scadente del tuo.

Mantenere la tua posizione sul mercato e magari, perché no, migliorarla, contribuirà a tenere alto il morale del team, permettendo ai tuoi dipendenti di lavorare con soddisfazione e piacere.

Investi in competitività per ottenere una forza lavoro felice e motivata, clienti soddisfatti e un posto d’onore nel tuo mercato di riferimento.

Sei interessato a questo argomento? Qui troverai dei contenuti altamente formativi:

• Perché investire in marketing durante un periodo di recessione?
• Customer experience e post COVID-19: cosa cambia nella “nuova normalità”
• Remote sales: come trasferire la vendita online

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7 Strategie che un responsabile delle vendite dovrebbe mettere in pratica per sviluppare un efficiente piano di azione commerciale

Il CSO (chief sales offcer o direttore vendite) ha a questo punto il compito di prendere in mano la situazione e di occuparsi nello specifico di mantenere i livelli delle vendite costanti - o di farli crescere, ovviamente.

In seguito alle decisioni dirigenziali, il direttore e i responsabili vendite dovranno sviluppare un piano di azioni commerciali che dia la priorità al cliente, e lo metta sempre al centro.

La nuova normalità post COVID-19 richiede che ci sia un rapporto limpido, umano e onesto tra il fornitore e il cliente.

Perché?

L’incertezza del momento e la paura del futuro giocano un ruolo importante in questa dinamica.

Il tuo cliente chiede di potersi fidare di te, prima ancora che del servizio o del prodotto gli stai proponendo.

La comunicazione diventa il punto di partenza delle azioni commerciali, e la priorità assoluta.

Il responsabile delle vendite, o CSO, ha il delicatissimo compito di rendere i processi di vendita più empatici, e di fare in modo che la connessione tra i rappresentanti, lo stesso brand e i clienti dia luogo a un rapporto di fiducia e supporto reciproci.

Vediamo quali tecniche e strategie possono essere messe in atto dalla forza lavoro di ogni azienda, sotto l’attenta supervisione dei responsabili vendite.

1. Sii proattivo nel contatto con i clienti

Questo è il momento di essere presenti.

In un contesto instabile come quello attuale, i tuoi clienti hanno più che mai bisogno di supporto e consiglio da parte di partner di fiducia, e quel partner puoi essere tu.

La tua presenza è essenziale per riportare equilibrio e aiutare i tuoi clienti a districarsi tra i dubbi sul futuro economico e commerciale post COVID-19 e le opportunità che si nascondono in questo difficile momento.

Un fornitore eccellente non è solo fatto di prodotti eccellenti, ma anche di un servizio senza pari.

Dimostra ai tuoi clienti di esserci sempre per loro, rispondi alle loro domande e aiutali a trovare il prodotto di cui hanno bisogno.

Proponi soluzioni e dimostrati preparato e ottimista, così da non sovraccaricare i tuoi clienti di stress, situazione che non farebbe altro che acuire il senso di insicurezza di questo periodo.

Perché prodigarsi in questo sforzo supplementare?

L’insicurezza porta inevitabilmente all’indecisione, e l’indecisione non ti permetterà di chiudere nuove vendite.

Lavora sodo. Fai uno sforzo in più, offri quel servizio extra che ti renderà migliore agli occhi del cliente rispetto alla concorrenza.

Approccia il cliente e mantieni il contatto tramite tutti i canali disponibili: le tue piattaforme online, il sito web, l’eCommerce, i canali social su cui affermi la tua presenza.

Dimostrati proattivo tanto nei confronti dei tuoi clienti storici, quanto in quelli dei clienti desiderati e dei nuovi contatti che si mettono per la prima volta in relazione con te.

2. Progetta strategie di marketing mirate

Per quanto riguarda le operazioni di marketing, non precluderti nessuno dei vantaggi che puoi ottenere sfruttando tutte le strategie a tua disposizione.

Occupati di fare lead generation tramite azioni di outbound marketing e di inbound marketing.

Per quanto riguarda la prima tipologia, impegnati nel pianificare chiamate dirette al cliente che siano utili e costruttive, e affidati all’email marketing, ancora oggi uno degli strumenti di marketing più efficaci ed efficenti.

In relazione alle tecniche di inbound marketing invece, lavora sulla SEO (search engine optimization), sulla quantità e la qualità della tua presenza sui social media e sulle operazioni dedicate all’advertising.

3. Amplia il tuo portafoglio clienti

Alcuni dei tuoi clienti storici potrebbero aver cessato la propria attività, altri come abbiamo visto potrebbero aver visto le loro necessità mutare completamente in seguito alle trasformazioni dovute alla crisi da COVID-19.

Sarà importante allora costruire una nuova rete di contatti e clienti.

Per iniziare la ricerca, parti dal principio precedentemente citato: le nuove azioni commerciali nella nuova normalità post COVID-19 devono avere caratteristiche di chiarezza, umanità e onestà.

La complessità del momento storico è data anche dalla difficoltà con cui possiamo comprendere se il nostro operato procede nella giusta direzione o no, perché non abbiamo mai vissuto niente di simile alla crisi della pandemia COVID-19.

Chiediamo ai nostri clienti cosa pensano del nostro lavoro, miglioriamo i nostri servizi in linea con le necessità e i desideri reali dei clienti, facciamo in modo di apparire nel passaparola come fornitori d’eccellenza.

Lavora anche all’interno del tuo team in questa ottica. Utilizza tecniche di brainstorming, di consultazione e di confronto, per aprire le porte a nuovo pubblico e possibili nuovi lead.

Cerca di localizzare i nuovi possibili clienti e di raggiungerli con strategie di marketing mirate, che sappiano mirare ai nuovi bisogni di ognuno.

4. Contatta i tuoi “cold prospect”

In quanto utenti effettivamente interessati ai tuoi prodotti, i prospect che non hanno concluso processi di acquisto con te in passato sono contatti preziosi in sede di ricerca nuovi clienti.

Questi utenti sono i cosiddetti “cold prospect”, prospect freddi, ovvero soggetti qualificati per diventare veri e propri clienti, ma che per diversi motivi non hanno ancora optato per procedere e instaurare rapporti commerciali con esso.

La ragione potrebbe essere una debole consapevolezza del tuo brand, o una mancanza di reale considerazione del tuo prodotto. Forse qualcosa nell’offerta non era esattamente in linea con i desideri e i bisogni di questi utenti.

Qualunque il caso effettivo, ricongiungersi con questi prospect può essere una buona idea in questo momento.

Rispetto al passato, è quasi certo che i bisogni di questi utenti siano cambiati - probabilmente di molto, date le circostanze.

Progetta delle azioni di marketing e networking mirate e contattali, fai domande utili a conoscere la loro situazione attuale, le loro necessità e le loro problematiche, ascoltali e proponi soluzioni utili.

Riaccendi in loro un interesse latente o maturane uno acerbo, o dimostra che la tua azienda ha davvero quello che fa per loro.

Ripercorrere questa lista di utenti lead di vecchia data, di contatti mai giunti al momento dell’acquisto e di prospect fermi da tempo è un ottimo modo per raggiungere un pubblico di potenziali clienti scavalcando così i processi di primo contatto, e inziale consapevolezza del tuo brand.

5. Mantieni un piano di lavoro solido e coerente

Nel progettare un nuovo piano di marketing e vendite, ricorda di elaborare una strategia che sia realistico mantenere nel tempo, con coerenza e senza picchi in salita o in discesa nella quantità, nella qualità e nelle modalità di operazione.

Ricorda di non allentare gli sforzi e non rallentare il ritmo quando la situazione inizierà a migliorare e vedrai i primi movimenti di ripresa - mantieni alta la guardia.

Mantieni gli standard di comunicazione e assistenza al cliente e continua a cercare di migliorare le modalità di lavoro di ogni team e la collaborazione tra di essi.

La nuova normalità post COVID-19 porta con sé anche altissimi livelli di competitività tra le aziende che vogliono uscire vincitrici dalla crisi.

Ogni cliente, ogni nuovo contratto conta, e l’improvvisazione semplicemente non può bastare in un panorama pieno di professionisti che vogliono farcela.

Organizza, programma ed esegui il tuo nuovo piano di lavoro con attenzione, precisione e dedizione.

Proviamo a schematizzare un processo base che possa accompagnare ogni cliente nella sua customer journey map dal momento in cui entra in contatto con il nostro brand al momento dell’acquisto vero e proprio.

Certo si tratta di uno schema tipico, che potrebbe subire modifiche in base al settore e tipo di attività.

I passaggi che di norma compongono il percorso di confronto e vendita con un cliente tipo sono questi:

1. Considerazione del tuo brand e contatto iniziale
2. Contatto telefonico e incontro virtuale / telefonico / di persona con un rappresentante
3. Demo del prodotto / servizio
4. Confronto tra le parti
5. Calcolo interno del ROI (return on investment)
6. Confronto conclusivo tra i soggetti con potere decisionale
7. Vendita

Mantieni aperte tutte le possibilità di contatto e comunicazione per i tuoi clienti.

Molti concluderanno l’acquisto in fretta, ma per gli altri, accertati di poter reggere e gestire tutte le possibili fasi della customer journey al meglio al fine di ottenere la vendita.

6. Impara ad adattarti

Impara ad osservare attentamente tutti i cambiamenti del panorama economico e commerciale per far corrispondere ad esso azioni commerciali adatte da implementare in tempo reale.

Impara ad adattare i tuoi nuovi piani di marketing e vendita in modo da poter accontentare i clienti vecchi e nuovi, e da poter proporre ai prospect interessati soluzioni accattivanti ed effettivamente utili ai loro bisogni.

I cambiamenti nelle necessità di cui abbiamo parlato nel paragrafo precedente, uniti alle profonde modifiche che stanno avendo luogo nel panorama economico e commerciale, alla cessazione di alcune attività e all’apertura (a volte nuova) di altre, modificano sensibilmente la struttura delle attività di B2B.

Sii sempre reattivo nella ricerca di nuovi clienti e negli sforzi di mantenere la soddisfazione di quelli storici.

Sii pronto a rimpiazzare fornitori che sono stati costretti a chiudere la propria attività, o che semplicemente non siano stati in grado di rinnovarsi per far posto a nuovi servizi vincenti nella nuova normalità post COVID-19.

7. Sii pronto a rinnovarti

Impara ad ascoltare con attenzione il mercato e tuoi clienti e ad offrire al tuo pubblico target prodotti vantaggiosi ed efficaci, in grado di fornire soluzioni a basso rischio, che sappiano infondere ottimismo e sicurezza nel cliente.

Il valore della tua offerta, più che mai nella nuova normalità post COVID-19, è in gran parte determinato dalla qualità del servizio con cui viene comunicata, trasmessa e consegnata.

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Considerazioni finali

L’incidenza della crisi da COVID-19 richiede un’attenzione particolare a tutti gli aspetti organizzativi perché le aziende possano lavorare con un margine d’errore quanto più possibile ridotto.

Questo significa costruire un’organizzazione aziendale solida, reattiva e dinamica, fatta di una forza lavoro ricettiva e intraprendente, che riesca a cogliere le opportunità del momento.

Orientarsi in direzione della soddisfazione del cliente, gestire i rapporti con i contatti in maniera ottimale e creare una rete di acquirenti affidabili e fidati è di vitale importanza.

Queste azioni commerciali permetteranno alla tua azienda di mantenere la stabilità necessaria a una ripartenza fluida nella nuova normalità post COVID-19, e per ricominciare fin da subito a cercare una reale crescita professionale ed economica.

Vuoi sapere come puoi adattare
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