Il CRM è sicuramente lo strumento più utile per gestire i rapporti con clienti e potenziali clienti. Si tratta di una tecnologia software molto usata in ambito B2B, ma da qualche tempo sta iniziando a lasciare il segno anche nel mondo B2C, e probabilmente avrà un impatto positivo anche nel settore dell'eCommerce.
Come è spiegabile lo spostamento dell'utilizzo del CRM da B2B a B2C?
Semplice: sempre più aziende devono fare i conti con clienti sempre più esigenti che vogliono esperienze d'acquisto migliori e personalizzate.
Con una concorrenza online sempre più folta ed agguerrita, il prezzo non è più l'unico fattore determinante: tutto ora ruota intorno alla creazione di un'esperienza d'acquisto memorabile, che viene effettivamente definita dal cliente e non dal rivenditore stesso.
Ciò che sta cambiando è che i commercianti non interagiscono solamente con i loro clienti in-store o online, ma ovunque. I canali con cui si trovano ad interagire sono tanti e difficili da gestire: ed è qui che entra in gioco il CRM.
In questo articolo vedremo perché il CRM sta diventando uno strumento imprescindibile anche per quello che riguarda l'eCommerce.
Il commercio al dettaglio online è un settore in crescita e un CRM per eCommerce aiuta a guidare la crescita e migliorare i tassi di conversione, inoltre definisce anche il tuo messaggio di marketing creando il tuo marchio: sono finiti i tempi in cui il CRM era semplicemente un modo per aiutarti a migliorare i rapporti con i clienti.
Il settore dell'eCommerce è diventato sempre più competitivo nel corso degli anni: i negozi online di qualsiasi settore devono operare in modo sempre più avanzato per mantenere vivo il proprio business e distinguersi dalla concorrenza. Il metodo più efficace per il successo online e quello che può meglio garantire la redditività futura, è un buon sistema CRM.
Ma come può questo avvantaggiare il tuo negozio di eCommerce?
Le tendenze dei clienti possono essere registrate anche grazie ai dati dei tuoi vari negozi online, ma questo in genere significa ricorrere a software di analisi separati, che presentano però un duplice svantaggio: da un lato sono piuttosto costosi, dall'altro raramente riescono ad includere tutti i canali di vendita.
Con un buon CRM per l'eCommerce, puoi invece collegare il software direttamente a tutti i canali di vendita che stai utilizzando.
In questo modo, non solo puoi raccogliere immediatamente le informazioni dei tuoi clienti per l'analisi, ma puoi anche di monitorare le abitudini di acquisto, gli schemi di rendimento, i costi e i profitti, le fonti di origine dei lead e i tassi di conversione dei probabili clienti.
Con i dati appena raccolti, puoi iniziare a tracciare le abitudini e le tendenze di acquisto dei clienti durante tutto l’arco dell’anno.
Implementare un CRM per il tuo eCommerce ti consente di fare analisi molto approfondite. Ad esempio puoi guardare la cronologia degli acquisti dei tuoi clienti, l'orario in cui i clienti acquistano i prodotti, qual è il loro valore medio degli ordini, quanto spesso ritornano a comprare e cosa dicono della tua azienda sui social media.
La maggior parte dei software di eCommerce non ha le stesse potenzialità per valutare completamente i dati dei clienti, mentre i sistemi CRM più evoluti possono farlo. La maggior parte dei servizi ti fornisce informazioni fondamentali sui tuoi clienti e su ciò che viene acquistato dal tuo sito, ma raramente le informazioni vanno oltre quel punto.
Un sistema CRM invece ti offre una visione molto più ampia dei clienti e più informazioni hai, più puoi adattare accuratamente le tue offerte, le tue campagne di vendita e i messaggi direttamente alle persone che stanno effettivamente comprando dal tuo website.
Con un buon sistema CRM, puoi iniziare a ottimizzare ogni aspetto della tua presenza online per parlare e vendere meglio alla tua base clienti; ciò porterà ad una spinta alle conversioni del sito e alla condivisione sui social media.
Mentre si sta seguendo un progetto comune, la comunicazione all’interno del team può essere lenta e poco fluida.
Quello di cui hai bisogno è una soluzione CRM che includa la chat di gruppo: in questo modo tutto il tuo team potrà chattare in tempo reale e condividere file e analisi mentre rivede i dati e le tendenze dei clienti. Questo equivale a tempo risparmiato, obiettivi raggiunti e una produttività notevolmente migliorata.
Inoltre, disporre di un solido sistema CRM ti consentirà di vedere sia i punti di forza che i punti deboli della tua strategia attuale: ciò ti consente sia di aumentare il numero delle vendite, sia di ottimizzare tutti i tuoi funnel.
Essere in grado di lavorare in modo rapido ed efficiente è la chiave di ogni attività che vuole mantenere alto il morale e gli errori bassi. Una soluzione basata su CRM può consentire a te e al tuo team di interagire e discutere i vostri dati in tempo reale, oltre a taggare e prendere nota degli elementi da prendere in considerazione.
Sei interessato all'argomento CRM?
Approfondisci l'argomento con altri contenuti interessanti:
Garantire che questa comunicazione di squadra sia messa a frutto è un altro aspetto chiave del software CRM di eCommerce, che si occupa di distribuire le attività, tenere traccia dei risultati e garantire un'adeguata responsabilità in ogni momento, eliminando anche la maggior parte degli errori di comunicazione.
Avere un luogo unico per la gestione dei progetti e la gestione delle relazioni con i clienti (CRM) assicurerà che entrambi gli aspetti della tua attività lavorino insieme ben allineati.
Forse il più potente di tutti gli strumenti che l'eCommerce CRM può offrire è l'analisi dei trend. Ad esempio, supponiamo che tu abbia cinque canali di vendita e un ampio pool di acquirenti che acquistano su ciascun canale specifico. Ottimo, hai accumulato acquirenti fedeli che amano acquistare i tuoi prodotti e che sono fedeli al tuo marchio, ma come li commercializzi in modo efficiente sulla base di questi dati?
Il sistema CRM è in grado di raccogliere tutti i dati delle vendite e dei clienti per fornire tendenze di acquisto, abitudini e persino preferenze di spedizione.
Ciò significa che ora puoi sapere quali prodotti vendono meglio, quando vendono meglio, chi li acquista di più e chi li restituisce di più. Questo ti consente di massimizzare la conversione su tutti i canali e migliorare i profitti.
Accumulare tutti questi dati può portare a risultati davvero sorprendenti. Quando conosci i tuoi clienti, i loro trend, le loro abitudini e i loro messaggi preferiti, puoi iniziare a prevedere ciò che vorranno e perché lo vorranno.
Commercializzare prodotti con messaggi specifici in specifici periodi dell'anno porterà vantaggi in modo esponenziale alla vostra attività. Gli acquirenti fedeli acquisteranno di più e queste offerte attireranno nuovi clienti che operano negli stessi ambienti sociali e demografici: tutto, dalle tue campagne email, ai tuoi coupon e sconti, avrà un effetto molto più potente.
Un altro dei grandi vantaggi che offre un software CRM di eCommerce è che è ospitato su cloud e può raccogliere tutti i dati dei tuoi clienti da tutti i tuoi canali di vendita, istantaneamente e in tempo reale: questo ti dà la possibilità di avere sempre il pieno controllo di tutti i tuoi canali di vendita.
Avendo a disposizione questo tipo di dati in un buon CRM, è possibile studiare strategie di vendita vincenti che consentono di connettersi meglio con i clienti e proporre prodotti in base alle tendenze che hanno creato: potrai così basare le tue campagne su dati reali invece che procedere per tentativi.
Essere in grado di sfruttare i tuoi canali di vendita in un modo che ti fornisce i dettagli di chi sta comprando da te e perché, così come le informazioni che ti permetteranno di prevedere le loro abitudini e di parlare più efficacemente con loro, possono fare la differenza un'azienda che mira ad una crescita esponenziale.
Come fai a sapere quali profili cliente rappresentano il tuo target di riferimento?
Un buon CRM ti consente di raccogliere continuamente informazioni sui tuoi clienti, queste vengono aggiornate ogni volta che il cliente visita il tuo sito Web o effettua un acquisto.
L'aggiornamento continuo delle informazioni ti consente non solo di rivedere la tua base di clienti ma ti permette anche di aggiornare le tue buyer persona in base alle modifiche che si notano nei gruppi di clienti target nel corso del tempo.
L'email marketing ha uno dei più alti ritorni sugli investimenti in ogni tipo di marketing, ma questo non significa che sia infallibile.
I consumatori si sentono sempre più frustrati dalle molte email che ricevono ogni giorno e la maggior parte dei consumatori ha annullato l'iscrizione dai marchi che inviano troppe email inconcludenti. L'utilizzo di un CRM di eCommerce ti dà la possibilità di inviare email ai clienti in base alle diverse azioni che intraprendono sul tuo website.
Ad esempio, se un cliente ha aggiunto un articolo al proprio carrello, che successivamente ha abbandonato, è possibile utilizzare tale azione per attivare una email di follow-up per ricordare loro l'acquisto.
Ricorda: una comunicazione basata su email personalizzate è molto meno invadente di una email senza alcuna informazione associata al cliente. Un'email personalizzata mostra che sei attento alla cura dei tuoi clienti e ti occupi solamente di loro.
Questa è la cosa importante per segmentare i tuoi clienti, i consumatori al giorno d'oggi non si aspettano di ricevere gli stessi messaggi che arrivano a tutti gli altri: vogliono avere un'esperienza totalmente personalizzata.
Puoi utilizzare il tuo software CRM per prendere appunti sul comportamento dei clienti e tenere traccia di alcuni dei motivi per cui in passato hanno contattato il personale del servizio clienti.
Questo tipo di informazioni è una grande risorsa quando quel cliente pone un'altra domanda: le note del servizio clienti, gli acquisti precedenti e tutte le altre informazioni possono essere consultate immediatamente dal tuo team in modo che tu possa affrontare il problema con piena conoscenza di altri problemi che il cliente ha avuto in passato.
Sapevi che tutti i clienti che hai oggi rappresentano solo una piccola parte delle entrate che potresti avere nel tuo negozio?
Molti visitatori arrivano sul tuo eCommerce e navigano per qualche minuto, poi magari vengono distratti da una notifica sul telefono o dal campanello che suona. Queste persone finiscono per lasciare il tuo negozio senza fare un acquisto, ma questo non significa che non siano interessati ad acquistare qualcosa da te.
Il retargeting è un ottimo modo per fare pubblicità a quei clienti: dopo aver tracciato la loro visita sul tuo website, puoi pubblicizzare i tuoi prodotti in modo specifico soltanto a questi utenti, sia sui social media sia su qualsiasi altro sito internet.
Il retargeting è una parte essenziale di molti programmi di marketing, in grado di aumentare in modo sproporzionato il tasso di conversione.
Il mobile sta diventando una piattaforma sempre più importante per l'eCommerce: puoi sfruttare questa tendenza utilizzare il tuo CRM per fare retargeting mirato sui social media che presentano un alto engagement da mobile, come ad esempio Instagram o Youtube.
I sistemi CRM di oggi possono fornirti informazioni approfondite sulla tua base clienti, oppure possono essere utilizzati per raggiungere in modo attivo i clienti e offrire un'esperienza utente migliore.
Man mano che i clienti si spostano online, le aziende che non utilizzano gli strumenti dell'era digitale rimarranno indietro: se la tua azienda non sta attualmente utilizzando un sistema CRM implementato per l’eCommerce, stai lasciando sul tavolo parecchi soldi e tante opportunità.
Ci sono tanti modi per interagire con i tuoi clienti, ma monitorare ogni tipo di interazione è impossibile per qualsiasi team: ecco perché un buon CRM ti darà una visione a 360 gradi del tuo cliente e ti consentirà di archiviare tutti i dati che hai in un unico posto.