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Che cos'è un Social CRM?

Filippo Alessandroni

Pubblicato da Filippo Alessandroni

social crm

Fino ad ora l'attività di social media marketing è stata qualcosa di simile ad un libro chiuso, un canale di comunicazione non tracciabile, (spesso) non misurabile, non pianificabile e soprattutto difficilmente migliorabile in ottica di ritorno d'investimento.

Con il Social CRM, questo è cambiato.

Aggiungendo un canale "multimediale" come sono i social network ai tuoi sistemi CRM esistenti, puoi combinare tutto quello che già conosci di ogni cliente, prospect e lead con nuove informazioni sulla propria attività attraverso i social media.

E quando un cliente sceglie di contattarti via Twitter, Instagram o Facebook, è possibile tenere traccia e gestire la conversazione allo stesso modo di una richiesta telefonica o da email.

Potrai agire più velocemente, rispondere meglio e anticipare le esigenze dei tuoi clienti.

Questo in sintesi rappresenta il Social CRM.

Sca

Dal CRM al Social CRM

CRM (Customer Relationship Management) è il nome di qualsiasi sistema o modello utilizzato per gestire le interazioni di un'azienda con i suoi clienti attuali o futuri.

Questo sistema è utilizzato per organizzare, automatizzare e sincronizzare tutte le aree che devono interfacciarsi con il cliente all'interno della tua azienda: dal marketing alla vendita al servizio clienti fino al supporto tecnico.

Un CRM ti dà il tempo di sviluppare altri settori della tua attività, fornendo la certezza che non stai lasciando indietro i tuoi clienti esistenti o che stai rispondendo a nuove richieste in modo efficiente.

Non solo, questi sistemi ti permettono di svolgere diverse attività contemporaneamente avendo la consapevolezza che un sistema automatizzato ti terrà continuamente aggiornato e che il tuo team sarà pienamente consapevole delle esigenze dei tuoi clienti.

Ci sono molti altri vantaggi di adottare un efficace CRM, ma per ora basta ricordare che l’obiettivo principale è quello di mettere il cliente al centro della tua strategia aziendale.

Naturalmente i mezzi di comunicazione tradizionali come il telefono o l'email non sono più gli unici canali in cui si svolgono conversazioni tra azienda e cliente. Sempre più persone stanno contattando brand di ogni tipologia ponendo domande generali, lasciando complimenti e naturalmente evidenziando errori tramite social network, per questo è importante scegliere il giusto CRM per la tua azienda.

La vera faccia dei social network

Il mondo digitale sta diventando più complesso e vediamo una frammentazione molto più ampia nel modo in cui i clienti stanno utilizzando i canali a disposizione.

Come abbiamo riportato nel nostro report Social Media Trend 2018, l'interazione con gli utenti è l'indicatore chiave di performance che guiderà inesorabilmente qualsiasi attività di social media marketing (parliamo di like, commenti, condivisioni).

Tutto questo rende le cose molto più complicate per i team di assistenza clienti, così come per commerciali e marketer: i consumatori risalgono in vari canali per completare anche i più semplici compiti, sia che comprino prodotti da un brand o che controllino le ore di apertura di un negozio al dettaglio.

Avrai capito, quindi, che con un semplice software di CRM non sarai in grado di tracciare i comportamenti e le conversazioni che avvengono sui social network…

Qui entrano in gioco i Social CRM

Nel Social CRM, invece, la posizione del lead-ready è completamente cambiata: il cliente è il punto focale di come funziona questo modello. Invece di commercializzare o spingere messaggi ai clienti, i marchi ora parlano e collaborano con i clienti per risolvere problemi, consentono ai clienti di modellare le proprie esperienze e di costruire relazioni con i clienti, che si spera di trasformare in fervidi sostenitori.

 


È molto importante tenere presente che il Social CRM non è una nuova "tecnologia" che sostituisce il CRM, ma è semplicemente un'evoluzione di ciò che è sempre stato il CRM.


 

Tutte le caratteristiche di un Social CRM 

Ecco alcuni punti importanti da considerare quando si pensa al Social CRM:

  1. Il Social CRM è prima una strategia spesso supportata da vari strumenti e tecnologie. Essa si basa sul coinvolgimento e sulle interazioni dei clienti, le transazioni sono un obiettivo secondario.
  2. Il Social CRM è ancora un sistema CRM (evoluto), il che significa che è un processo di back-end e un sistema per la gestione dei rapporti e dei dati del cliente in modo efficiente.
  3. Il Social CRM può significare attività diverse a diverse organizzazioni. La chiave è capire la sfida aziendale che stai cercando di risolvere e poi risolverla attraverso un approccio metodologico integrato.
  4. Il Social CRM è una componente fondamentale per lo sviluppo di un social business o social enterprise.

Il Social CRM riguarda l'impegno del cliente, non la sua gestione

Il Social CRM pertanto vede un cambiamento di messa a fuoco dalle vendite alle conversazioni per la creazione di relazioni, sulla base di una convinzione che migliorare le esperienze dei clienti con l'impegno porti nuove vendite. Il segreto del successo è quello di presentare l'opzione di "acquistare" come un obiettivo secondario piuttosto che primario. 

Il Social CRM utilizza le opportunità di contatto offerte dai social media come mezzo per avvicinarsi ai consumatori che non sono ancora pronti ad acquistare. 

Perché il Social CRM è importante?

È una storia familiare: il dipartimento marketing sta creando e pubblicando tweet, post su Facebook, video di YouTube e altro ancora - tutti preparati con cura per sfruttare al meglio ogni singolo canale e progettati per incoraggiare la condivisione, il ritorno e l'impegno dei clienti.

Ma gli utenti non arrivano.

Nel frattempo, i tuoi clienti sono altrove su Facebook e Twitter o Instagram, avendo conversazioni sulla tua azienda - discutendo, raccomandando, lamentando di te e persino cercando di disperatamente parlare con te. Ma non stanno ricevendo le risposte che vogliono.

Come puoi colmare il divario?

È qui che entra in gioco il Social CRM, una piattaforma di gestione dei rapporti con i clienti che integra i social media, ti dà accesso allo stesso livello di conoscenza che hai per i canali più tradizionali e la possibilità di utilizzare “strumenti social” per comunicare internamente.

Puoi monitorare, tracciare e segnare come riferimento le tue comunicazioni dei social media usando strumenti a te familiari.

Con il Social CRM puoi mettere il cliente al centro della tua organizzazione

I clienti non sono più obbligati ad utilizzare il canale che preferisce la tua azienda. 

Non avrai più il problema di perdere clienti quando questi cambiano i canali di comunicazione. È possibile impegnarsi e rispondere ai clienti individualmente e nel modo in cui scelgono loro, senza compromettere la tua capacità di monitorare e gestire comunicazioni su scala globale. Avrai un'ampia panoramica della portata del tuo brand e una visione dettagliata e definita di ogni interazione con i tuoi clienti.

Il servizio clienti, il marketing e le vendite beneficiano di un quadro più dinamico e completo di ogni singolo cliente e possono utilizzare i social media per comunicare tra di loro.

Vedrai il numero di clienti delusi scendere drasticamente, i tuoi clienti vedranno invece un'organizzazione che ascolta ciò che vogliono e risponde a ciò che chiedono in un modo che li soddisfa, in ogni canale.

In questo modo tutti vinceranno.

Una volta stabilita una strategia di Social CRM, le organizzazioni sono in una posizione migliore per determinare l'influenza delle loro attività sui social network nel contesto del pieno ciclo di vita dei punti di contatto dei clienti attraverso i canali tradizionali e non.

Il Customer care che mette i clienti al primo posto

Non esiste un grande segreto per il servizio clienti sui social media, piuttosto, è un'occasione per ottenere le basi giuste e fornire risposte eccellenti ai clienti nel modo in cui le cercano.

Per esempio, il fornitore inglese di telecomunicazioni BT afferma che il 40% delle proprie risposte ai clienti vengono espresse su Twitter, e la sua storia è tutt'altro che unica...

Grazie alla possibilità di monitorare le interazioni sui social media con i clienti utilizzando gli stessi strumenti sofisticati utilizzati per altri punti di contatto, è possibile offrire soluzioni più rapide e complete a casi di assistenza clienti da tutta la propria azienda, e questo significa ottenere clienti più soddisfatti.

I team di assistenza clienti possono utilizzare il Social CRM per:

  • Consentire il supporto ai clienti tramite i social media che essi utilizzano
  • Interagire e impegnarsi con i clienti in tempo reale
  • Parlare con loro in modo che i clienti ottengano il miglior aiuto
  • Monitorare i social media per individuare le eventuali lamentele e risolvere rapidamente i problemi denunciati
  • Trovare e premiare i sostenitori di marca e i clienti che aiutano gli altri.

Ma non è solo una questione di stare al passo con i tempi; utilizzando strumenti di monitoraggio, il Social CRM può aiutare a identificare e premiare i sostenitori e gli influenzatori del proprio brand, incoraggiandoli a diffondere ulteriormente la parola.

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I vantaggi del Social CRM per il tuo reparto marketing

La promessa combinata di riduzione dei costi e di una maggiore efficacia è un problema per qualsiasi rivenditore. E mentre il Social CRM ha un ruolo importante da svolgere nei servizi al cliente e nelle vendite, può anche rivoluzionare il tuo sforzo nell'area marketing.

Può cambiare la tua comprensione della portata e della percezione del marchio, mentre ti consente di accedere a una serie di nuove informazioni sul comportamento e sulle opinioni dei clienti.

Il Social CRM può aiutare a fornire:

  • Maggiore esposizione nei luoghi in cui i tuoi spettatori spendono il loro tempo
  • Aumentare ed approfondire i rapporti con i propri clienti
  • Incrementare il traffico web ed ottenere un miglior posizionamento sui motori di ricerca
  • Velocizzare i lead in ingresso di alta qualità (lead-ready)
  • Ottenere budget di marketing da investire in maniera più efficiente e con rendimenti superiori
  • Rendere le campagne di marketing più veloci e molto più efficienti.

Social CRM: i “Fantastici tre”

La maggior parte dei social network avrà le proprie versioni di queste tre aree di misurazione.

Alcuni, come per esempio Facebook, forniranno anche analisi proprie e il tuo sistema di Social CRM dovrebbe integrare questi dati per mostrare tutte le informazioni in un unico luogo.

1. Traffico e conversioni dai social media

  • Semplice da misurare e di facile comprensione
  • Attenzione alla caccia al traffico e alla riduzione dei tassi di conversione
  • Utilizza i tassi di conversione per individuare le piattaforme migliori

2. Fan e follower

  • Ricorda che non tutti i follower sono attivi
  • Usa il Social CRM per suddividere il tuo pubblico in vari tipi di seguaci

3. Partecipazione e condivisione

  • I dettagli variano da piattaforma a piattaforma
  • Una misura efficace di impegno dei clienti
  • Spesso sottovalutato

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Rendere il Social CRM utile alla tua azienda

Uno dei principali punti di forza di un Social CRM è la sua capacità di inserirsi alla perfezione nei vari dipartimenti aziendali consentendo la collaborazione in un'unica infrastruttura basata sul singolo cliente.

Approfondiamo i vantaggi su ogni tipologia di attività:

  1. Vendite: ricavi e vantaggi della fidelizzazione
    I team di vendita possono aspettarsi di vedere un miglioramento nell'attività di mantenimento, in quanto i clienti diventano "consiglieri" e "sostenitori" efficaci sui social network, questo porta così ad un aumento delle entrate.

  2. Marketing: aumentare la portata e la visibilità e diminuire i costi
    I marketer possono utilizzare il Social CRM per aumentare la portata degli utenti raggiunti e ridurre i costi, migliorando il monitoraggio e la misurazione dei clienti. In un recente sondaggio di Social Media Examiner, l'89% degli intervistati ha dichiarato che i social media hanno aumentato l'esposizione del proprio marchio, mentre quasi la metà ha riferito che la spesa di solo 6 ore alla settimana sull'attività dei social media ha ridotto i costi di marketing complessivi.

  3. Servizio clienti: un circolo virtuoso di costi inferiori e di una maggiore soddisfazione
    Monitorando e gestendo i contatti dei clienti attraverso i canali social e le funzioni aziendali, i team di assistenza clienti possono offrire un servizio decisamente migliore. Il 79% dei clienti Salesforce ha registrato un miglioramento del servizio di customer service e il 63% aumenta la conservazione dei clienti, dimostrando che il Social CRM offre reali vantaggi commerciali.

Passa all'azione

Il passaggio da CRM a Social CRM è più che "un’adozione" di nuovi modelli, metodologie o tecnologie operative; è un passaggio "filosofico e culturale".

Il Social CRM è una strategia per la gestione del rapporto con il cliente, non più solo la gestione di quest'ultimo.

Ora è il cliente ad avere il controllo della relazione con l’azienda interessata.

L’obiettivo del Social CRM è di trasformare i fan e i follower in clienti, sostenitori e influenzatori.

E' ovvio che a questo punto ti starai chiedendo quanto il tuo CRM sia preparato per costruire relazioni attraverso i social network. Ti consigliamo per questo di approfondire la lettura e passare a capire come scegliere il CRM più adatto alla tua azienda, dove all'interno troverai una serie di nozioni fondamentali anche in campo social CRM, che rappresenta uno dei tanti terreni di gioco nel nuovo marketing tecnologico. 

 


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