Fino ad ora l'attività di social media marketing è stata qualcosa di simile ad un libro chiuso, un canale di comunicazione non tracciabile, (spesso) non misurabile, non pianificabile e soprattutto difficilmente migliorabile in ottica di ritorno d'investimento.
Con il Social CRM, questo è cambiato.
Aggiungendo un canale "multimediale" come sono i social network ai tuoi sistemi CRM esistenti, puoi combinare tutto quello che già conosci di ogni cliente, prospect e lead con nuove informazioni sulla propria attività attraverso i social media.
E quando un cliente sceglie di contattarti via Twitter, Instagram o Facebook, è possibile tenere traccia e gestire la conversazione allo stesso modo di una richiesta telefonica o da email.
Potrai agire più velocemente, rispondere meglio e anticipare le esigenze dei tuoi clienti.
Questo in sintesi rappresenta il Social CRM.
CRM (Customer Relationship Management) è il nome di qualsiasi sistema o modello utilizzato per gestire le interazioni di un'azienda con i suoi clienti attuali o futuri.
Questo sistema è utilizzato per organizzare, automatizzare e sincronizzare tutte le aree che devono interfacciarsi con il cliente all'interno della tua azienda: dal marketing alla vendita al servizio clienti fino al supporto tecnico.
Un CRM ti dà il tempo di sviluppare altri settori della tua attività, fornendo la certezza che non stai lasciando indietro i tuoi clienti esistenti o che stai rispondendo a nuove richieste in modo efficiente.
Non solo, questi sistemi ti permettono di svolgere diverse attività contemporaneamente avendo la consapevolezza che un sistema automatizzato ti terrà continuamente aggiornato e che il tuo team sarà pienamente consapevole delle esigenze dei tuoi clienti.
Ci sono molti altri vantaggi di adottare un efficace CRM, ma per ora basta ricordare che l’obiettivo principale è quello di mettere il cliente al centro della tua strategia aziendale.
Naturalmente i mezzi di comunicazione tradizionali come il telefono o l'email non sono più gli unici canali in cui si svolgono conversazioni tra azienda e cliente. Sempre più persone stanno contattando brand di ogni tipologia ponendo domande generali, lasciando complimenti e naturalmente evidenziando errori tramite social network, per questo è importante scegliere il giusto CRM per la tua azienda.
Il mondo digitale sta diventando più complesso e vediamo una frammentazione molto più ampia nel modo in cui i clienti stanno utilizzando i canali a disposizione.
Come abbiamo riportato nel nostro report Social Media Trend 2018, l'interazione con gli utenti è l'indicatore chiave di performance che guiderà inesorabilmente qualsiasi attività di social media marketing (parliamo di like, commenti, condivisioni).
Tutto questo rende le cose molto più complicate per i team di assistenza clienti, così come per commerciali e marketer: i consumatori risalgono in vari canali per completare anche i più semplici compiti, sia che comprino prodotti da un brand o che controllino le ore di apertura di un negozio al dettaglio.
Avrai capito, quindi, che con un semplice software di CRM non sarai in grado di tracciare i comportamenti e le conversazioni che avvengono sui social network…
Nel Social CRM, invece, la posizione del lead-ready è completamente cambiata: il cliente è il punto focale di come funziona questo modello. Invece di commercializzare o spingere messaggi ai clienti, i marchi ora parlano e collaborano con i clienti per risolvere problemi, consentono ai clienti di modellare le proprie esperienze e di costruire relazioni con i clienti, che si spera di trasformare in fervidi sostenitori.
Tutte le caratteristiche di un Social CRM
Ecco alcuni punti importanti da considerare quando si pensa al Social CRM:
Il Social CRM pertanto vede un cambiamento di messa a fuoco dalle vendite alle conversazioni per la creazione di relazioni, sulla base di una convinzione che migliorare le esperienze dei clienti con le interazioni che si generano sui social media porti nuove vendite. Il segreto del successo è quello di presentare l'opzione di "acquistare" come un obiettivo secondario piuttosto che primario.
Il Social CRM utilizza le opportunità di contatto offerte dai social media come mezzo per avvicinarsi ai consumatori che non sono ancora pronti ad acquistare.
È una storia familiare: il dipartimento marketing sta creando e pubblicando tweet, post su Facebook, video di YouTube e altro ancora - tutti preparati con cura per sfruttare al meglio ogni singolo canale e progettati per incoraggiare la condivisione, il ritorno e l'impegno dei clienti.
Ma gli utenti non arrivano.
Nel frattempo, i tuoi clienti sono altrove su Facebook e Twitter o Instagram, avendo conversazioni sulla tua azienda - discutendo, raccomandando, lamentando di te e persino cercando di disperatamente parlare con te. Ma non stanno ricevendo le risposte che vogliono.
Come puoi colmare il divario?
È qui che entra in gioco il Social CRM, una piattaforma di gestione dei rapporti con i clienti che integra i social media, ti dà accesso allo stesso livello di conoscenza che hai per i canali più tradizionali e la possibilità di utilizzare “strumenti social” per comunicare internamente.
Puoi monitorare, tracciare e segnare come riferimento le tue comunicazioni dei social media usando strumenti a te familiari.
I clienti non sono più obbligati ad utilizzare il canale che preferisce la tua azienda.
Non avrai più il problema di perdere clienti quando questi cambiano i canali di comunicazione. È possibile impegnarsi e rispondere ai clienti individualmente e nel modo in cui scelgono loro, senza compromettere la tua capacità di monitorare e gestire comunicazioni su scala globale. Avrai un'ampia panoramica della portata del tuo brand e una visione dettagliata e definita di ogni interazione con i tuoi clienti.
Il servizio clienti, il marketing e le vendite beneficiano di un quadro più dinamico e completo di ogni singolo cliente e possono utilizzare i social media per comunicare tra di loro.
Vedrai il numero di clienti delusi scendere drasticamente, i tuoi clienti vedranno invece un'organizzazione che ascolta ciò che vogliono e risponde a ciò che chiedono in un modo che li soddisfa, in ogni canale.
In questo modo tutti vinceranno.
Una volta stabilita una strategia di Social CRM, le organizzazioni sono in una posizione migliore per determinare l'influenza delle loro attività sui social network nel contesto del pieno ciclo di vita dei punti di contatto dei clienti attraverso i canali tradizionali e non.
Non esiste un grande segreto per il servizio clienti sui social media, piuttosto, è un'occasione per ottenere le basi giuste e fornire risposte eccellenti ai clienti nel modo in cui le cercano.
Per esempio, il fornitore inglese di telecomunicazioni BT afferma che il 40% delle proprie risposte ai clienti vengono espresse su Twitter, e la sua storia è tutt'altro che unica...
Grazie alla possibilità di monitorare le interazioni sui social media con i clienti utilizzando gli stessi strumenti sofisticati utilizzati per altri punti di contatto, è possibile offrire soluzioni più rapide e complete a casi di assistenza clienti da tutta la propria azienda, e questo significa ottenere clienti più soddisfatti.
I team di assistenza clienti possono utilizzare il Social CRM per:
Ma non è solo una questione di stare al passo con i tempi; utilizzando strumenti di monitoraggio, il Social CRM può aiutare a identificare e premiare i sostenitori e gli influenzatori del proprio brand, incoraggiandoli a diffondere ulteriormente la parola.
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La promessa combinata di riduzione dei costi e di una maggiore efficacia è un problema per qualsiasi rivenditore. E mentre il Social CRM ha un ruolo importante da svolgere nei servizi al cliente e nelle vendite, può anche rivoluzionare il tuo sforzo nell'area marketing.
Può cambiare la tua comprensione della portata e della percezione del marchio, mentre ti consente di accedere a una serie di nuove informazioni sul comportamento e sulle opinioni dei clienti.
Il Social CRM può aiutare a fornire:
La maggior parte dei social network avrà le proprie versioni di queste tre aree di misurazione.
Alcuni, come per esempio Facebook, forniranno anche analisi proprie e il tuo sistema di Social CRM dovrebbe integrare questi dati per mostrare tutte le informazioni in un unico luogo.
Uno dei principali punti di forza di un Social CRM è la sua capacità di inserirsi alla perfezione nei vari dipartimenti aziendali consentendo la collaborazione in un'unica infrastruttura basata sul singolo cliente.
Approfondiamo i vantaggi su ogni tipologia di attività:
Il passaggio da CRM a Social CRM è più che "un’adozione" di nuovi modelli, metodologie o tecnologie operative; è un passaggio "filosofico e culturale".
Il Social CRM è una strategia per la gestione del rapporto con il cliente, non più solo la gestione di quest'ultimo.
Ora è il cliente ad avere il controllo della relazione con l’azienda interessata.
L’obiettivo del Social CRM è di trasformare i fan e i follower in clienti, sostenitori e influenzatori.
E' ovvio che a questo punto ti starai chiedendo quanto il tuo CRM sia preparato per costruire relazioni attraverso i social network. Ti consigliamo per questo di approfondire la lettura e passare a capire come scegliere il CRM più adatto alla tua azienda, dove all'interno troverai una serie di nozioni fondamentali anche in campo social CRM, che rappresenta uno dei tanti terreni di gioco nel nuovo marketing tecnologico.