Quando promuoviamo un prodotto o un servizio per conto di un brand siamo abituati a ragionare in base alla destinazione di utilizzo del prodotto stesso.
Se è destinato a clienti privati pensiamo in logica B2C (business to consumer), se invece è destinato alle aziende si parla di B2B (business to business).
Questa dicotomia ha davvero senso? Le aziende non sono fatte da persone? E soprattutto ti sei mai accorto del fatto che quando fai una ricerca per un prodotto da acquistare per uso personale o per la tua azienda, segui spesso gli stessi passaggi?
Quando è stata l'ultima volta che hai acquistato un prodotto o un servizio come azienda?
La risposta è mai. Hai acquistato il prodotto o il servizio come una persona al lavoro nella sua azienda e come tale o come generico acquirente, non hai mai acquistato un prodotto o un servizio da un'azienda, ma da persone che lavoravano in quel settore.
Sia che tu stia cercando la futura meta per il tuo prossimo viaggio o che tu voglia cambiare fornitore per la cancelleria aziendale:
- farai probabilmente una ricerca su Internet (Google, pagine social, forum)
- selezionerai il fornitore che maggiormente risponde alle tue necessità
- procederai all'acquisto.
In entrambi i casi "sei tu", sei lo stesso individuo che cerca la colazione salata nel resort in riva al mare anziché quella dolce, sei sempre tu che pretendi la personalizzazione di tutti i materiali dalle penne ai post-it, dalle buste ai raccoglitori ad anello.
Se il tuo partner ti sostituisse negli acquisti nel privato o un collega in quelli dell'ufficio non prenderebbe le tue stesse decisioni.
Questo esempio serve a capire come la convergenza delle esperienze di acquisto tra i privati e i dipendenti d'azienda rende obsoleta la bipartizione fra B2C e B2B.
La tecnologia ci permette di abbattere la distinzione tra B2B e B2C e ci permette di parlare di H2H marketing.
L'H2H marketing è l'acronimo di Human to Human e come si può facilmente intuire dal termine, implica che nel fare marketing non dobbiamo più distinguere fra consumatori e aziende, ma trattarli tutti allo stesso modo.
L'H2H marketing è un’ulteriore evoluzione e distaccamento dai concetti di B2B e B2C. In questo approccio non si mette più al centro il prodotto, ma l'individuo.
La persona diventa il fulcro di tutte le strategie aziendali, non solo della relazione azienda-cliente, ma anche di tutti i rapporti umani all'interno dell'azienda stessa in particolare le interazioni datore di lavoro-dipendenti.
Per capire meglio queste differenze e quanto sia importante l'individuo come persona, parleremo di:
- Perché fare H2H marketing?
- Come implementare una strategia H2H?
- Perché parlare di H2H marketing?
- H2H sales e customer care
- H2H marketing per migliorare il luogo di lavoro
- I vantaggi dell’H2H marketing
Perché fare H2H marketing?
Come già anticipato, stiamo assistendo ad un fenomeno di livellamento e di democratizzazione delle esperienze di acquisto tra aziende e privati, favorito dall'avanzamento tecnologico che ha permesso ai consumatori di aver facile accesso ai beni di consumo.
Oggi è possibile trovare eCommerce e marketplace per diversi tipi di prodotto o servizio di cui hai bisogno, dall'assicurazione per l'auto ad un vino pregiato.
Siamo di fatto in un mondo H2H. Il tuo obiettivo ultimo, in quanto proprietario di un’azienda, è quello di generare profitti che sono un derivato delle vendite. Non puoi quindi ignorare l'H2H marketing e restare ancorato a vecchie logiche e idee del passato.
In questo paragrafo ti forniremo le principali ragioni per cui adottare una logica H2H e qualche dritta su come implementarla. Alcuni dei concetti verranno ulteriormente approfonditi nel paragrafo sull'H2H marketing.
Quali sono le principali ragioni per fare H2H Marketing?
1. Accesso alle informazioni
Anni addietro vendere alle aziende era reso complicato dal trovare il canale giusto, bisognava scovare la persona che influenzava gli acquisti, capace di mandare all'aria un'operazione anche dopo mesi di trattativa. Oggi c'è un intero social network per accedere a queste informazioni ed è LinkedIn.
Anche per le aziende non era facile reperire informazioni sui prodotti esistenti e su quelli in fase di lancio. Oggi queste informazioni sono di dominio pubblico e conosciute dalle aziende ben prima che prendano la decisione di comprare da te.
L'accesso alle informazioni ha reso i settori B2B e B2C più vicini, dal punto di vista dell'acquirente.
2. Poco tempo disponibile
Non è certo una novità: siamo pieni di impegni lavorativi, quindi cerchiamo informazioni e facciamo acquisti nei ritagli di tempo, spesso al di fuori dei normali orari d'ufficio. Gli store fisici sono infatti una delle ultime fasi del processo d'acquisto.
Le aziende devono dotarsi di strumenti per permettere la ricerca dei prodotti e la risoluzione di eventuali problemi a qualsiasi ora in qualsiasi giorno della settimana.
Fino a ieri questo era scontato per gli acquirenti privati di un eCommerce, oggi la personalizzazione dell'esperienza di acquisto è pretesa anche dai buyer di grandi aziende.
3. Servire ogni piattaforma
In un'economia digitale in cui tutti si connettono a te con un dispositivo a loro scelta, non puoi permetterti di avere una piattaforma online che non performi ottimamente a tutte le ore del giorno, su tutti i dispositivi e con una fantastica user experience.
4. Esperienza senza interruzioni
In un'impresa moderna i buyer non passano tutto il loro tempo al pc ed al telefono a filo come solo pochi anni fa. Migrano da un dispositivo all'altro, da una postazione all'altra, da una scrivania al tavolo delle riunioni, alla stanza del caffè all'aeroporto o al divano di casa.
5. Il product marketing è la prima linea delle vendite
I moderni buyer non si aspettano, né lo desiderano, di trattare da subito con una persona quando si tratta di acquistare un prodotto o servizio. Al massimo, nel loro autonomo viaggio di ricerca delle informazioni tollerano un chatbot o un assistente virtuale.
Sanno cosa vogliono già prima di parlare con te, inoltre hanno spesso ragione quando si rifiutano di lasciare un loro recapito per poi aspettare di essere ricontattati.
Questo è il motivo per cui è importante investire ora nel product marketing ben fatto, oggi i consumatori vogliono che forniate casi d'uso interessanti, disponibili e estremamente facili da raggiungere.
6. Passaparola e community di colleghi
Oggi come nel B2C, nel B2B conta il passaparola, sebbene i buyer siano disposti ad ascoltare le testimonianze sui prodotti e sui servizi solo da persone che conoscono.
Se vuoi espandere la consapevolezza attorno al tuo brand e ampliare la tua strategia multichannel, devi quindi prendere in considerazione attività come la creazione di una community su LinkedIn o su Facebook, o il monitoraggio e l'attività su forum specialistici frequentati dai player del tuo stesso settore.
7. Non sbagliare un colpo
Nel portare avanti l'affermazione del marchio come "esperienza di acquisto numero uno" nel mondo H2H, è fondamentale sviluppare una profonda comprensione delle buyer persona.
Solo perché un potenziale cliente desidera il tuo prodotto non significa che sia la soluzione giusta al suo problema. Vendere al compratore sbagliato, in questo mercato iperconnesso, erode il tuo brand con recensioni scadenti e limita l'azione del passaparola.
8. Team delle vendite quale ambasciatore del marchio
Nell'offrire un'esperienza di acquisto coerente e comunicare vantaggi che siano in sintonia con la base di clienti ben informata, non è possibile pensare ad un team di vendita che non sia coinvolto e non sia il principale ambasciatore dei valori dell'azienda.
Come implementare una strategia H2H?
Per implementare una corretta strategia di H2H marketing è necessario creare e aggiornare la customer experience e definire una chiara ed inconfondibile identità di brand, tenendo conto di alcuni fattori di base.
Accesso multi-device
In un approccio H2H, per ottimizzare i tassi di conversione bisogna garantire l'accesso al sito Internet da tutti i device prestando particolare attenzione al mobile, quindi a tablet e smartphone.
Uno studio della ComScore del 2017 stima che, in Italia, sul totale dei minuti spesi online, il 62% avviene tramite mobile, con particolare riferimento alle applicazioni. A dominare però questo mercato sono i social e la messaggistica.
I fattori critici da monitorare per garantire una buona esperienza da mobile sono la velocità di caricamento del sito web e la visibilità dei contenuti.
Marketing di prodotto come primo punto di contatto
In un mondo H2H, il primo punto di contatto non è più il commerciale, ma il tuo prodotto.
Cosa c'è di più fastidioso che ricevere una chiamata da una compagnia telefonica mentre stai lavorando? Se hai necessità di cambiare il tuo piano tariffario, ti basta accedere al sito delle diverse compagnie telefoniche e verificare le tariffe proposte.
I compratori, nella maggior parte dei casi, sanno cosa vogliono e contattano le aziende solo per prendere la decisione finale.
Per fare un buon marketing di prodotto, il sito della tua azienda dovrebbe fornire contenuti accessibili e di facile comprensione per i potenziali clienti e quelli già esistenti, nonché essere ottimizzato per i vari motori di ricerca.
Il digitale ha permesso ai compratori di essere connessi tra di loro: pensa semplicemente alle recensioni sui ristoranti o sui prodotti di un eCommerce. Proprio per questo motivo, è importante conoscere a fondo i propri clienti target.
Vendere ad un compratore che non conosce il prodotto o a cui non serve realmente, potrebbe generare recensioni negative che andrebbero a sminuire il valore del tuo brand e dei tuoi prodotti.
Identità di brand ben definita
Perché è importante costruire una brand identity chiara e possibilmente inconfondibile?
Il brand è l'immagine della tua azienda verso l'esterno, il tuo biglietto da visita. Il brand deve quindi definire l'esperienza di prodotto, ovvero l'ecosistema di valori e di sentimenti condivisi legati ai tuoi prodotti.
Nella maggior parte dei casi i tuoi prodotti non sono oggetti unici e irripetibili, per questo il carattere di unicità è definito dal marchio. Pensa ad esempio alla forza del brand della Red Bull che viene da tutti vista come la bevanda energizzante per eccellenza.
Un buon modo per promuovere la tua identità di marchio in un mondo H2H è costruire una community di utenti che porti avanti i valori del brand e confermi l'esperienza di prodotto. Un esempio di community sono le pagine aziendali e i gruppi sui vari social.
Perché parlare di H2H marketing?
Nella sigla "B2C", la "C" sta per "Consumer" e all'atto pratico rappresenta un accordo tra un'impresa ed una persona. La realtà, però, è che anche gli accordi B2B sono frutto di negoziati tra singole persone.
Ci è voluto lo sviluppo tecnologico di questi ultimi anni per aiutare la nuova tendenza sociale e culturale a palesarsi in nuovi modelli di vendita .
La mentalità che ammetteva la "C" sta perdendo aderenza.
Si tratta infatti di consumatori sempre più informati ed educati nei loro processi di acquisto, che hanno l'aspettativa di essere trattati come individui complessi piuttosto che come segmenti di un grande cluster omogeneo.
Anche l'ecosistema descritto dalla "B" è cambiato e aziende lungimiranti danno maggiore enfasi ai singoli lavoratori, al loro valore come persona, invece che al solo lavoro che fanno per l'attività di business.
Un approccio al marketing di stampo H2H non è solo un insieme di frasi ad effetto, al contrario questo paradigma produce effetti che possono essere misurati su larga scala. Attraverso un approccio H2H, la tua azienda potrà:
- Comunicare fiducia e sicurezza ai tuoi potenziali clienti
- Sviluppare relazioni con i clienti a lungo termine
- Diffondere il proprio brand più agevolmente, attraverso il passaparola sia online che offline
- Rispondere ai cambiamenti nella domanda dei clienti.
- Collegarsi ai tuoi potenziali clienti attraverso una narrazione multimediale (estremamente più efficace di fatti, cifre e descrizioni dei prodotti)
I social media hanno permesso agli utenti, da un lato, di avere un contatto diretto con persone con cui prima non avrebbero potuto parlare e, dall'altro, la possibilità di specificare e di definire i propri bisogni.
Un esempio può essere rappresentato da tutti quei commenti sulle company pages delle varie aziende.
In entrambi i casi i social media hanno rafforzato il rapporto Human2Human.
Gli utenti hanno maturato l'esigenza di sentirsi rappresentati dalle aziende, non come target stereotipati, ma come individui in quanto tali.
L'H2H entra sempre più spesso nelle quotidiane pratiche di marketing, è un concetto che coinvolge l'intera cultura aziendale al suo interno. La strategia di H2H a livello di impresa prende possesso delle dinamiche decisionali semplificandole come interazione di due persone.
Decisioni, transazioni, le interazioni intra societarie, le interazioni tra datore di lavoro e dipendente, la collaborazione tra colleghi e le relazioni tra imprese e clienti hanno lo stesso comune denominatore delle persone.
Tutte queste diverse dinamiche possono essere visualizzate attraverso la lente di H2H, anche nelle transazioni M2M (machine-to-machine). Le persone sono solo un passo dietro le macchine, la programmazione e l'analisi.
Quindi anche lì, la vera natura dello scambio è H2H. Mentre la tua azienda potrebbe aver bisogno di ottimizzare per un ciclo decisionale di acquisto più lungo (B2B) o molto breve (B2C), devi concentrarti innanzitutto sulla relazione uomo-a-uomo sia nel tuo marketing che nei tuoi sforzi di vendita.
Sfruttare la potenza di una strategia di inbound marketing garantisce che le tue comunicazioni siano più H2H, e questo è un cambiamento nel business che tutti possiamo apprezzare, anche i tuoi profitti.
È in questo contesto che entra in gioco l'approccio di Human2Human marketing. Ma come mettere in pratica l’H2H marketing?
1. Comprendi i tuoi clienti
La strategia H2H è nata semplicemente e naturalmente perché la tecnologia l'ha resa possibile e attuabile. Un individuo non è più solo parte di una statistica che lo dovrebbe rappresentare, con la rivoluzione dei big data, ogni singolo elemento del suo carattere non è più confuso ma valorizzato nell'insieme di dati della persona da cui proviene.
La tecnologia aiuta a non deludere, le aziende mostrano attenzione a persone che sono realmente interessate con reciproca soddisfazione nello scambio e individui non allineati con le proposte non sono spinti a prenderle in considerazione finché l'esigenza non è maturata al giusto livello.
Il punto di partenza per fare H2H marketing riguarda i potenziali clienti e quelli già esistenti. È di fondamentale importanza acquisire informazioni dettagliate: dati demografici, interessi, comportamenti, paure e obiettivi.
2. Comprendi i pain point dei tuoi clienti
Che cos'è il pain (dolore) nel marketing e come usarlo per vendere?
Quando si tratta di creare e sviluppare offerte irresistibili, il modo migliore per iniziare è identificare ciò che può essere definito il pain del cliente, il suo dolore.
Il pain del cliente è l'insieme problemi che gli rendono difficile la vita, oppure le sfide che sta portando avanti e che portano con loro frustrazioni e insoddisfazioni, quindi altro pain.
Il pain del cliente sono tutte quelle inefficienze che lo disturbano e le situazioni che gli assorbono troppo tempo e troppi sforzi.
Comprendere la frustrazione alla base di tali problemi è il modo migliore per vendere. Se riesci ad eliminare la frustrazione dai tuoi clienti riuscirai ad aumentare le vendite.
I clienti sono essere umani che nel privato e nella vita lavorativa hanno aspirazioni personali, sfide che nascono dal loro impegno per soddisfare i bisogni della famiglia o della loro azienda e sono sempre alla ricerca di strumenti che risolvano problemi.
La tua preoccupazione per vendere di più dev'essere quella di identificare i cosiddetti pain point, ovvero le criticità che concorrono a formare il pain del tuo cliente, della tua buyer persona, partendo da queste domande:
- Quali sono i suoi bisogni e desideri non soddisfatti?
- Quali sono gli ostacoli che non riesce a superare da solo?
- Quali soluzioni alternative può trovare da solo?
Tuttavia non basta sapere semplicemente quali siano i punti di debolezza del tuo cliente tipo. Devi anche sapere come risolverli per creare una comunicazione avvincente che li spinga all'azione.
Nel marketing H2H, da umano ad umano, ci si impegna a cercare le ragioni che portano il cliente o il buyer nel ruolo aziendale ad acquistare un prodotto o un servizio anziché un altro.
Un titolo di una campagna orientato al dolore consente ai nostri potenziali clienti di connettersi emotivamente con la nostra azienda. Li attira. Dicono a se stessi: "questo è il mio problema preciso, quest'azienda sembra capirmi, se mi capisce, potrebbe essere in grado di aiutarmi". Questa è la connessione inseguita da ogni marketer con un approccio human-to-human.
La connessione al dolore del cliente è il primo passo nella creazione di un modello di messaggio efficace.
Una volta che comprendi il dolore dei clienti, allora crei le soluzioni che attirano la loro attenzione. Prima di passare alle soluzioni, assicurati di conoscere bene tutte le varie sfumature di questo dolore e crea contenuti che mostrino la tua autorevolezza in materia, così da creare connessioni forti con ciascuna delle tue buyer persona.
La tua pratica di marketer H2H deve essere orientata prima alla guida decisionale, poi alla vendita e allo sviluppo di relazioni più durature con i clienti.
3. Ottieni dati sulle buyer persona
I dati che ottieni analizzando il traffico del tuo sito web, i tassi di conversione delle singole pagine e le performance dei social network ti aiutano a connetterti meglio con i tuoi clienti e fornire un'esperienza sempre migliore.
Un approccio H2H considera i social media come uno strumento strategico per portare avanti conversazioni con il cliente piuttosto che solo un altro strumento di pubblicazione. L'inbound marketing sfrutta quindi queste conversazioni per generare più lead per la tua azienda.
Dopo aver compreso i tuoi clienti, ricava dati più specifici sulle loro preferenze e comportamenti. I dati possono essere estrapolati da più fonti:
- CRM aziendale
- Analytics e campagne Adwords sul sito aziendale
- Analytics sulle pagine social
- Sondaggi online ed interviste
Una volta che hai analizzato i dati puoi procedere alla definizione di una o più buyer persona.
4. Crea ed aggiorna le buyer persona
Le buyer persona sono dei prototipi, delle persone fittizie, create per rappresentare i clienti di una determinata azienda.
Un approccio H2H prevede la creazione di una o più buyer persona, a seconda della complessità del tuo business, che rappresenti al meglio le varie sfaccettature e caratteristiche tipiche di una persona reale. Anche se è un prototipo, devi cercare di renderlo il più possibile simile ad un individuo. Prova ad iniziare con il dargli un nome.
Ipotizza di avere un eCommerce che vende abbigliamento streetwear, una possibile buyer persona potrebbe essere Gianluca. Gianluca ha tra i 15 e i 25 anni, pratica sport e ascolta musica trap. Predilige l'abbigliamento con un taglio sportivo, ma allo stesso tempo vuole essere alla moda. È sempre attento alle ultime novità in tema di scarpe e di felpe.
Avere in mente delle precise buyer persona è molto utile per creare contenuti ad hoc che rispondano ai bisogni di chi è interessato a comprare i tuoi prodotti.
5. Crea una user experience straordinaria
Il website della tua azienda deve innanzitutto concentrarsi sul fornire una user experience straordinaria (cioè umana) a ciascuno dei tuoi visitatori.
Anche se sei un'azienda B2B , ognuno dei tuoi visitatori è un essere umano alla ricerca di un'esperienza completa sul tuo sito web.
Inoltre, più ci si concentra sul marketing H2H e più occorre pensare alla user experience mobile, perché gli esseri umani oggi - anche al lavoro - richiedono esperienze multichannel immediate ed appaganti.
6. Crea contenuti umanizzati
In una buona strategia di H2H marketing non possono mancare i contenuti.
Un sondaggio di Demand Gen del 2018, sulle preferenze in materia di content marketing, svolto su un campione di professionisti del marketing e delle vendite B2B afferma che:
- Il 49% degli intervistati si affida maggiormente ai contenuti per prendere decisioni di acquisto
- Il 75% ritiene che i produttori dovrebbero utilizzare più dati e ricerche a supporto delle loro affermazioni
- Le preferenze sulle tipologie di contenuti dipendono da che stadio sono della loro buyer's journey. Nella fase iniziale, quella di ricerca del prodotto, i clienti preferiscono contenuti semplici: infografiche, podcast, newsletter. Nella fase di awareness prediligono invece contenuti più corposi come blog, webinar, contenuti interattivi e casi studio. Nella fase finale, quella che precede la decisione di acquisto, si ricercano contenuti orientati al valore: report di analisti, casi studio e assessment
Da questa analisi possiamo capire che creare contenuti di qualità e che rispondono ai bisogni dei tuoi clienti è fondamentale per poterli convincere a comprare i tuoi prodotti.
Per creare una relazione Human2Human, i tuoi contenuti devono rispecchiare il linguaggio dei tuoi clienti. Per questo, è importante scoprire di cosa parlano i tuoi utenti, quali sono le loro paure e ostacoli e in che modo ne parlano, sbirciando anche sulle pagine social e sui forum di settore.
Per capirci, ritornando all'esempio dell'eCommerce che vende abbigliamento streetwear, i vari contenuti prodotti (blog post, email, social) dovrebbero fare riferimento agli interessi e al gergo utilizzato da Gianluca, la nostra buyer persona.
Per Gianluca deve risultare facile, interessante e divertente leggere i tuoi contenuti che siano in grado di suscitare un forte interesse e che non contengano termini troppo tecnici e frasi preimpostate.
7. Utilizza i principi di persuasione
Quando ci impegniamo in un approccio di marketing human to human abbiamo a disposizione strumenti potenti di persuasione e del condizionamento del comportamento umano, descritti dal dott. Robert Cialdini nel suo famosissimo best seller "Influence: The Psychology of Persuasion"
Perché dovresti preoccuparti della persuasione?
Se la scienza della persuasione non fosse importante, tutti i copywriter del mondo non se ne curerebbero.
Ecco in breve i principi della persuasione descritti da Cialdini:
- Impegno e coerenza
L'impulso ad essere/sembrare coerenti (anche con le proprie asserzioni o posizioni precedentemente espresse) rappresenta un'arma potente di influenza sociale - Reciprocità
La reciprocità fa leva sul bisogno inconscio che sentiamo di ricambiare un favore ricevuto - Riprova sociale
La leva della riprova sociale (social proof) è una delle più utilizzate. Sono stati moltissimi gli studi condotti in merito. Si basa sostanzialmente sul principio di imitare gli altri quando in una situazione non sappiamo assolutamente come comportarci - Autorità
Le asserzioni sostenute da un riferimento ad una figura di rilievo, reale o presunto, o presentate come se fossero derivate da tale figura/istituzione, accrescono la loro valenza persuasoria - Simpatia
Attraverso la costruzione di un legame di simpatia tra persuasore e persuaso, è più facile ottenere esiti di modifica degli atteggiamenti. Risulterà molto più simpatica una persona che ci porta buone notizie piuttosto che cattive - Scarsità
La naturale tendenza a ottimizzare la disponibilità di risorse di un dato bene, spinge ad una modifica dell'atteggiamento in direzione di comportamenti di acquisto se la disponibilità del bene viene presentata come limitata nel tempo o nella sua accessibilità - Unità
Ovvero l'idea che condividendo un'identità o "similitudine" (reale o presunta), a qualcun altro si sia poi più portati ad accettare le sue richieste
I contenuti persuasivi si concentrano sui benefici piuttosto che sulle funzionalità. Si sa che i copywriter di successo iniziano creando uno o più fact sheet con tutte le informazioni di prodotto. Quindi trova un modo per mappare i fatti (o le caratteristiche del prodotto) con i benefici che produce.
Le caratteristiche (specifiche o informazioni) fanno appello alla logica, mentre i benefici fanno appello alle emozioni. Ecco perché i benefici vendono: influenzano le persone attraverso il potere delle emozioni.
Nel caso di buyer dell'industria, solitamente ingegneri specializzati, abituati ad acquistare in lunghi processi di valutazione, non ci si trova difronte ad un'eccezione: nel loro caso le specifiche e le informazioni tecniche risolvono molti dei loro dolori e delle sfide che devono affrontare nel loro lavoro.
Gli ingegneri associano le decisioni di acquisto con le informazioni. A loro piace prendere decisioni quando hanno tutte le informazioni e il contesto. O, almeno, è così che pensano che funzioni. Ma non è così.
Gli studi hanno dimostrato che prendiamo decisioni basate sulle emozioni e poi usiamo la logica per giustificarle.
Supponiamo che tu stia già rendendo disponibili tutte le informazioni utili nel tuo sito.
Cosa dovresti fare ora?
Come convinci le persone a leggere, condividere e acquistare?
Inserisci i principi di persuasione di Cialdini.
Come lui stesso afferma, siamo nell'era del sovraccarico di informazioni. Non abbiamo il tempo di elaborare tutte le informazioni e quindi prendere decisioni informate. Questa incapacità ci fa cercare segnali - segnali che ci aiutano a decidere se vogliamo fare qualcosa.
Cialdini chiama queste "scorciatoie" e se elabori bene le tecniche di persuasione, puoi sfruttare al meglio l'incapacità di prendere decisioni senza di esse.
Puoi rendere i tuoi contenuti non solo preziosi, ma irresistibili per il tuo pubblico.
H2H sales e customer care
Un altro aspetto importante per adottare un approccio H2H sales, oltre ai contenuti, è costituito dall'assistenza clienti.
Molte aziende utilizzano strumenti come i chatbot di Facebook per fare customer care con il vantaggio di essere attivi 24 ore su 24 e 7 giorni su 7, risparmiando sul personale aziendale. Rimane il fatto che, per il momento, i bot non sono ancora in grado di sostituire perfettamente gli esseri umani e non riescono a risolvere le richieste d'aiuto più complesse.
Il customer care ha la funzione di rassicurare e di fidelizzare i clienti, quindi, fino a che i chatbot o altre tecnologie non saranno in grado di rimpiazzarci, è importante avere dipendenti formati che si occupino dell'assistenza ai clienti.
H2H marketing per migliorare il luogo di lavoro
Come anticipato, l'approccio Human2Human marketing non si limita al rapporto venditore-acquirente, ma coinvolge tutte le sfere dei rapporti umani all'interno dell'azienda.
Per la stessa ragione per cui i clienti rispondono favorevolmente alle logiche H2H, similmente i dipendenti sono più coinvolti nel lavoro all'interno di organizzazioni che gratificano il loro operato. Ci sono numerosi esempi di meccanismi di remunerazione dell'operato dei lavoratori:
- Piani di stock option per remunerare i dipendenti che raggiungono determinati obiettivi di performance. In Italia sono stati implementati, ad esempio, dal Gruppo Tod's e dalla Mondadori
- Corsi di formazione
- Piani di benefit come la palestra o l'asilo aziendale, il casual friday o il lavoro da casa
I vantaggi dell’H2H marketing
Siamo partiti dal superamento della dicotomia B2B e B2C, tramite le logiche di vendita H2H, che a loro volta si evolvono nell'approccio omnicomprensivo dello Human2Human marketing. Abbiamo analizzato da che cosa scaturisce il bisogno di attuare un approccio che ha come focus il benessere delle persone e quali sono gli elementi necessari per creare una strategia di H2H marketing and sales.
Ma quali sono i principali vantaggi di umanizzare la tua impresa?
- Lo sviluppo di relazioni di lungo termine basate sulla fiducia
- La targetizzazione dei tuoi clienti per evitare di vendere i tuoi prodotti a compratori che non sanno come usarli e a cui non servono e che potrebbero quindi scrivere recensioni negative non veritiere, basate su una non conoscenza del prodotto
- La prontezza nel rispondere alle domande dei clienti e a fidelizzarli ulteriormente attraverso il customer care
Gli elementi chiave del H2H e dell'H2H - ovvero la creazione di contenuti di valore, la buyer persona e il soddisfacimento dei bisogni del cliente - sono i principi cardine delle strategie di inbound marketing, motivo per cui un’azienda dovrebbe tener conto di questi fattori per un miglioramento delle performance e per risultati promettenti.
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- Inbound Sales: significato, metodologia, e linee guida per il moderno commerciale (inbound)
- Sales B2B e B2H: tutte le best practices, costantemente aggiornate
- Come stanno cambiando le vendite e quali trend seguire tra 2019 e 2020
Sei interessato a capire come utilizzare al meglio l'Human2Human marketing e i principi di inbound ad esso collegati?
