Il mondo delle vendite sta cambiando rapidamente negli ultimi anni con l’avvento di tecnologie sempre più innovative e sempre più accessibili alle aziende in tutte le nicchie di mercato. In questa nuova frontiera è il cliente al centro di ogni attività strategica per il venditore.
Si parla per l’appunto dell’era del cliente, una figura che sta acquisendo sempre più forza decisionale in una vendita e che sta ribaltando completamente i ruoli della negoziazione.
Tutto ciò ha creato nuovi comportamenti d’acquisto, nuove strategie e soprattutto una cura degli utenti come non si era mai vista.
L’impatto della tecnologia sta cambiando radicalmente le vendite e l’approccio di fare vendita, specialmente nel B2B.
Per incrementare le vendite e aumentare il fatturato non basta adottare strategie e strumenti innovativi, è necessario monitorare quelli che sono i trend.
Ogni anno nascono e si sviluppano nuovi cambiamenti, ed è quindi necessario rimanere sempre aggiornati per non rimanere indietro. Da 5 anni a questa parte il settore vendita ha subito un cambiamento evidente:
- Il cliente è sempre più informato di quello che lo circonda e pretende un servizio migliore, sempre più personalizzato e adatto ai suoi bisogni
- Più che processo di vendita ormai si parla di processo di acquisto
- La reperibilità di informazioni su internet ha reso sfaccettato il processo di acquisto
- I tempi a disposizione per acquisire un nuovo cliente è drasticamente diminuito rispetto a pochi anni fa a scapito invece di un processo di acquisto sempre più lungo
Non farti prendere dal panico, è proprio il cambiamento quello che ci porta ad evolvere sempre più velocemente ed essere resilienti.
Non tutti però sono disposti a rischiare.
Molti stanno già abbracciando il cambiamento, e tu? Vuoi rimanere indietro o vuoi provare a prendere le redini del mercato in mano?
Quello che devi fare è agire di conseguenza e adattarti ad esso.
Per fare ciò è necessario conoscere quali sono i trend più promettenti nelle vendite di questa seconda parte del 2019 e nel primo semestre del 2020.
Scopriamo insieme quali trend devi seguire con attenzione.
- L'importanza di guardare alla Generazione Z
- Verso l'esperienza omnichannel tra online / in-store
- Un approccio strategico al sales enablement
- Intelligenza artificiale, il protagonista assoluto dei sales trend del 2019
- Il futuro del customer support: le applicazioni vocali
- L’ intelligenza artificiale nell’automazione ed analisi dei dati
- L’ intelligenza artificiale nell’analisi video, una delle applicazioni più intriganti tra i sales trend di questo 2019
- Formazione continua e sales coaching
- Il cliente al centro: la potenza di una customer experience efficace
- Real time sales strategy
- LinkedIn, il sales engagement trend che non può mancare nella tua strategia
- Non più sales funnel nel 2019 ma lifecycle marketing
L'importanza di guardare alla Generazione Z
Una nuova generazione sta emergendo e sta prendendo il sopravvento rispetto alle altre.
I millenials erano considerati la nuova generazione, quella su cui i marketers e i venditori si sono concentrati maggiormente. Nonostante stiano aumentando in termini di potenza d’acquisto, c’è un’altro tipo di generazione che sta emergendo e su cui devi assolutamente fare attenzione: la generazione Z.
Conosciuti anche come Centennials, iGen, Post-Millennials o Plurals, la generazione Z identifica e rappresenta le persone nate dopo i Millenials, tra la metà degli anni 90 fino al 2010.
Questa nuova generazione sta acquisendo una forza sempre maggiore in termini d’acquisto.
Si stima un valore di 29-143 miliardi solo di spesa diretta, per un mercato che solo negli Stati Uniti vale 600 miliardi. Con questi ritmi pazzeschi arriveranno a costituire il 40% degli acquirenti mondiali entro il 2020.
Questi presupposti dovrebbero essere sufficienti per capire che sarebbe da sciocchi non investire su questo succoso target, ma prima di affacciarsi a questa generazione bisogna conoscerli bene e capire le loro abitudini e i loro interessi.
Approcciare questo tipo di utenti è l’obiettivo principale che tu dovresti puntare e raggiungere entro i prossimi anni, ma è fondamentale avere un’adeguata conoscenza dei loro comportamenti d’acquisto per richiamare la loro attenzione.
Rispetto ai millenials, la generazione Z è nata già con un grosso accesso alla tecnologia, che lo accompagna da sempre. Sono i cosiddetti nativi digitali, cresciuti con lo smartphone e i social network e che comprano quasi ed esclusivamente online.
Sono perennemente iperconnessi e alla continua ricerca di esperienze uniche, usano più dispositivi contemporaneamente e sono talmente bombardati da notizie, dati e altri elementi che sono distratti e hanno una soglia dell’attenzione di pochissimi secondi.
Devi giocarti il tutto per tutto in quei pochi secondi per creare un engagement solido e redditizio.
E’ fondamentale tenere in considerazione questi elementi se vuoi avere un contatto con loro e il modo di comunicare più efficace è sicuramente attraverso i social network, il mezzo di comunicazione preferito dalla generazione Z. I social sono il loro habitat, per questo è importante avere una forte presenza sui social e curare molto bene i contenuti.
Per coinvolgerli inoltre non basta semplicemente creare contenuti accattivanti, è vitale far vedere il lato umano dell’azienda, attraverso anche immagini del dietro le quinte e della quotidianità aziendale per avere un’immagine più spontanea e genuina.
Nonostante siano sempre connessi e distratti, non significa che siano poco interessati, tutt’altro. Sono consumatori molto esigenti. Trasparenza di mercato, accesso alle informazioni sempre più ampio, questioni e problematiche mondiali, la generazione z è molto attenta a queste cose.
Guardano con attenzione le etichette, si informano su tutto e lasciano feedback su qualsiasi tipo di servizio. Sono sempre più interessati alle problematiche globali e al loro impatto nel mondo, con particolare attenzione a quelle ambientali.
Se vuoi avvicinarti a questi utenti, è importante essere il più trasparenti possibile e farsi portavoce di tutti quei valori che questa generazione porta con sé.
Se non hai ancora pensato di avviare una strategia di marketing mirata all’acquisizione di questa generazione, è questo il momento giusto. I numeri parlano chiaro, la generazione Z è un sales trend destinato a crescere sempre di più e già nel 2019 hanno una presenza molto forte nel mercato.
Anche se non sono i tuoi clienti ora non vuol dire che non lo saranno nel futuro, per cui è importante interessarsi e prepararsi già ora. Sono sicuramente dei consumatori difficili, ma possono veramente svoltare il tuo business.
Cura più che puoi la tua immagine comunicativa, instaura una relazione di fiducia con loro e costruisci una forte credibilità e autenticità in quello che fai.
Verso l'esperienza omnichannel tra online / in-store
Un canale è qualsiasi mezzo con cui un marchio può interagire con un cliente. In poche parole, un canale è un abilitatore di touchpoint tra cliente e azienda.
La generazione Z, la nuova generazione di acquirenti, non solo sta rapidamente guadagnando un enorme potere d'acquisto sul mercato, ma ha di fatto moltiplicato i touchpoint con i quali interagisce con i marchi.
Si parla di touchpoint fisici, come un pop-up store, o touchpoint digitali come un'applicazione mobile, un website, una chat o una piattaforma social.
Le aziende in questo 2019 stanno spingendo di più su un'esperienza integrata in tutti i canali. Le nuove generazioni utilizzano vari dispositivi per le loro ricerche su prodotti e servizi online prima dell'acquisto e spesso richiedono esperienze personalizzate che rimbalzano da un canale all'altro senza soluzione di continuità.
La tendenza omnichannel investe il marketing e le vendite che devono pensare insieme in ottica sales enablement per la creazione di esperienze omnichannel.
Le strategie omnichannel si basano sul presupposto che i clienti si spostano da un canale all'altro, sulla creazione della migliore esperienza quando lo fanno, sul tener conto di tutte le attività coinvolte nella vendita.
I clienti possono effettuare ricerche online e acquistare offline, iniziare una sessione di acquisti sul tuo sito e completarla in-app mentre aspettano in coda.
Hai molto da fare per sviluppare una vera esperienza omnichannel per tutti i tuoi clienti:
- Identifica tutte le piattaforme e i canali utilizzati dai tuoi clienti e sfruttali
- Crea una transizione senza interruzioni tra tutti i canali e le piattaforme a cui i tuoi clienti hanno accesso
- Concentrati sull'esperienza ottimale del cliente, usa i dati per creare un'interazione personalizzata e reattiva su tutti i canali
- Integra e collega i dati dei clienti dai canali nel back-end, nel monitoraggio della situazione e nella soddisfazione della richiesta nel canale preferito
- Trova modi per integrare tecnologie come website e social media nei negozi fisici
L'unificazione dei dati è la sfida più significativa nell'omnichannel. Devi essere in grado di raccogliere e connettere i dati. I tipi di dati comuni includono comportamento del cliente, acquisti e dati demografici.
È necessario raccogliere questi dati su tutti i dispositivi. Dal punto di vista delle vendite, la cosa più importante è collaborare con il reparto marketing.
La seconda sfida dell'omnichannel è la promiscuità dell’online con l’in-store.
Avranno successo nell'omnichannel coloro che sapranno mettere i negozi fisici a disposizione dell’online e l’online a disposizione dei negozi fisici.
Con la generazione Z ci si trova a sperimentare tendenze insolite ed inaspettate ma che sono impossibili da sottovalutare.
Ti saresti mai aspettato di leggere da una ricerca rigorosa che la maggior parte degli acquirenti della Gen Z preferisce fare la spesa nei negozi fisici, specialmente quando è disponibile una comoda location?
La Profitect ha realizzato un sondaggio su acquirenti della Generation Z (dai 18 ai 22 anni) individuando inaspettatamente che il 42% degli intervistati preferisce acquistare in negozio rispetto all'online.
Un dato che cresce considerando l'ulteriore 34% che preferisce acquistare equamente fra in-store e online.
Solo il 23% ha indicato che preferisce acquistare esclusivamente online.
Il sondaggio sugli acquirenti di Gen Z ha rilevato che l'esperienza di acquisto in negozio svolge ancora un ruolo importante nel percorso di shopping, anche per i nativi digitali.
I dati dimostrano che i rivenditori non devono trascurare l'importanza di una forte strategia in-store / online basata sul prezzo e sulle offerte degli acquisti, sulla facilità di restituzione, sull'accurata verifica della disponibilità dei prodotti.
Questa generazione introduce maggiormente la sovrapposizione dei canali fisico e online dove la scelta di acquistare in un determinato negozio rispetto a un altro è basata sulla comodità e privilegia il negozio per la restituzione di un articolo acquistato online.
Quasi la metà di Gen Zers sceglie la convenienza, soprattutto al momento della restituzione, è così i retailer dovrebbero prendere in considerazione il ritiro e la restituzione attraverso la propria rete di partner o i propri marchi.
Amazon si è affrettato a sfruttare questa tendenza attraverso la rete di catene come Kohl's e Whole Foods. Altri importanti retailer si sono predisposti o stanno per attivare queste facilitazioni commerciali sulle loro reti territoriali.
Curiosare tra scaffali ed espositori nei negozi e le sensazioni del momento è ciò che maggiormente influenza i giovani della Gen Z a fare acquisti.
Vendere alla Generazione Z potrebbe significare dover includere strategie di comunicazione che spingano a visitare i negozi fisici, in cui utilizzare leve specifiche per aumentare le vendite.
La metà degli intervistati di Gen Z ha riferito che smetterebbero di fare acquisti presso il proprio rivenditore preferito se fossero costantemente esauriti gli articoli desiderati e ancora di più affermano di controllare sempre online la disponibilità d’inventario del negozio prima di recarvisi per effettuare un acquisto.
Il 20% non farebbe più acquisti presso il retailer se il website affermasse erroneamente che un prodotto era disponibile in negozio, ma in realtà era esaurito.
Un approccio strategico al sales enablement
Gli ultimi due anni sono stati di grande crescita tecnologica per le vendite, con sempre più aziende e organizzazioni che implementano strategie di sales enablement, una tendenza che prosegue nel 2019 ma che si sta spostando su un approccio ancor più strategico:
- Una strategia e un piano reali con obiettivi chiari e determinati passi da compiere
- Un maggiore attenzione nell'aiutare gli addetti alle vendite a sviluppare le loro migliori competenze e migliorare il proprio lavoro
- Miglioramento e semplificazione dell'onboarding di nuovi addetti alle vendite per aiutarli a lanciarsi direttamente nell’operatività
- Maggiore attenzione alla nuova tecnologia che può aiutare il processo di sales enablement, nonché i singoli addetti alle vendite a vendere di più
Ecco cosa devi fare per avere un approccio più strategico al sales enablement nel 2019:
- Pianificazione strategica - Prenditi il tempo per pianificare davvero una strategia di sales enablement e sfrutta i dati come parte di essa
- Programmi di onboarding - Crea programmi di onboarding per aiutare nuovi addetti alle vendite e coaching per i venditori esistenti
- Competenze del team - Crea scenari di vendita simulati per aiutare a sviluppare le competenze dei tuoi venditori
- Implementazione - Implementa la tua strategia con tecnologie salestech affidabili
- intelligenza artificiale che può aiutarti a massimizzare la tua efficienza e i risultati
- big data e business intelligence per aiutarti a scoprire lacune o colli di bottiglia
Qual è la soluzione tecnologica fondamentale per il sales enablement nel 2019?
Sono le piattaforme tecnologiche di CRM più solide e onnicomprensive, che abilitano il tuo team di vendita a:
- Essere allineato su informazioni di base su un prospect / cliente
- Accedere ai contenuti in tempo reale specifici per lo scenario di vendita, la soluzione e il tipo di cliente
- Ricevere indicazioni sulle migliori azioni basate sulla metodologia di vendita
- Rendere più facile per i clienti trovare le informazioni di cui hanno bisogno in modo da dedicare meno tempo a rispondere a domande comuni e più tempo ad aiutare i clienti
- Connettersi con i potenziali clienti tramite social, telefono, chat ed email durante il monitoraggio del coinvolgimento
Intelligenza artificiale: la protagonista assoluta dei sales trend del 2019
Sta diventando un must ormai l’adozione dell’intelligenza artificiale per aumentare l’efficienza di una vendita.
Sono anni che ormai non si parla d’altro.
Re indiscusso degli scorsi trend, l'intelligenza artificiale continua ad essere inarrestabile.
L’adozione dell’intelligenza artificiale per quanto riguarda le vendite rappresenta un vantaggio competitivo enorme.
Molte aziende lo hanno già capito e lo stanno sfruttando al massimo in diversi applicazioni e modi, tutti con lo stesso obiettivo: migliorare drasticamente l’efficacia di una vendita.
Quanto più è possibile per te implementare l'intelligenza artificiale negli strumenti che usi per vendere, così come nella tua strategia quotidiana, tanto maggiore sarà l'impatto sulla tua produttività.
Prima di analizzare quelle che sono le varie applicazioni e come sta diventando sempre più fondamentale nelle vendite, facciamo prima un ripasso.
L’intelligenza artificiale copre un intero spettro di tecnologie che possono imitare l'intelligenza umana.
Grazie ad essa, i software sono in grado di comportarsi quasi come una persona reale, arrivando a replicare persino il ragionamento umano, la percezione delle cose e l’apprendimento.
Il potenziale dietro questa tecnologia è straordinario e ha già influenzato parecchio tutti i mercati e i modelli di business.
Il futuro del customer support (e del customer care): le applicazioni vocali
L’anno scorso è esploso il tema dei chatbot, che ha cambiato profondamente il modo in cui si fa supporto agli utenti.
I chatbot hanno avuto e stanno avendo senza dubbio una crescita considerevole e inarrestabile, ma il futuro girerà attorno alle applicazioni vocali.
Fino ad oggi abbiamo avuto soltanto un assaggio dell’impatto mostruoso che le applicazioni vocali avranno nei prossimi anni. Pensiamo ad esempio agli straordinari risultati di Alexa, assistente vocale domestico commercializzato da Amazon.
Poco dopo Amazon è venuto il turno di Google, che ha sconvolto l’opinione pubblica con l’uscita di Google Duplex, il potente sistema a comando vocale in grado di gestire telefonate con esseri umani in totale autonomia.
La somiglianza alla classica conversazione umana è davvero impressionante.
Gli assistenti vocali sono il futuro del customer support: assistenza immediata e senza il blocco della navigazione online.
Non ci sarà più bisogno delle password, ci sarà il Voice ID, senza contare che nell’ultima generazione degli assistenti virtuali sono persino in grado di riconoscere l’umore del cliente analizzando semplicemente il tono di voce.
L’intelligenza artificiale nell’automazione ed analisi dei dati
L’implementazione dell’intelligenza artificiale è veramente utile per quanto riguarda l’automazione dei processi e l’intelligenza predittiva, attraverso i quali è possibile svolgere non solo le varie pratiche amministrative, ma anche per mandare mail e cercare potenziali lead, tagliando tantissimo i tempi classici.
L’abilità di analizzare grandi quantità di dati in tempi ristretti è un vantaggio incredibile per aiutarti nella tua strategia di vendita, oltre che una convenienza nella ricerca delle persone giuste nelle fasi di follow up e nell’intera lead generation.
L’accesso a tutti questi dati e l’abilità di analizzarli ti permette anche di interpretarli e addirittura prevedere diverse azioni, come per esempio la ricerca del prodotto ideale in base alla preferenze dell’utente e persino capire quando un determinato acquirente è più propenso a comprare o essere contattato.
I moderni CRM oggi sono potenziati dall’intelligenza artificiale e ti permettono di ricevere insight sempre più precisi ed accurati su quelle che sono le abitudini e le preferenze dei tuoi lead.
L’ intelligenza artificiale nell’analisi video, una delle applicazioni più intriganti tra i sales trend di questo 2019
L’integrazione dell’intelligenza artificiale nelle piattaforme per video ed imaging è sicuramente uno degli elementi più interessanti tra i sales trend del 2019,
L’AI ha tutte le potenzialità per rivoluzionare il mondo dei video e avere un grosso impatto sul digital video marketing. Tra tutte le forme di contenuti, il video è sicuramente quello più redditizio e che genera più ROI.
Adottare l’intelligenza artificiale nella tua strategia di marketing video può portarti grossi risultati, creando contenuti più rilevanti per i tuoi utenti che si sentiranno decisamente più coinvolti.
L’AI non solo è in grado di determinare il video che genera più risposta, ma in base ai dati raccolti dei clienti determina anche la durata o la tipologia di video da adottare.
In questo modo è possibile creare contenuti video sempre più personalizzati in grado di generare un engagement molto più forte ed emotivo con gli utenti, perché viene percepito come qualcosa che parla direttamente a loro.
Il potenziale di questa applicazione è veramente esagerato.
I software di marketing video basati sull’intelligenza artificiale aiuta i professionisti del marketing a:
- Determinare quali tipi di contenuti generano le più forti reazioni positive o negative
- Ridurre i tempi di implementazione delle campagne
- Determinare strategicamente il contenuto più efficace per un pubblico mirato riconoscendo 20 espressioni facciali nelle 7 emozioni principali di rabbia, disprezzo, disgusto, paura, gioia, tristezza e sorpresa
- Condurre indagini su reazioni su vasta scala di possibili contenuti
- Acquisire approfondimenti sulle preferenze dei potenziali clienti
- Crea più versioni di video in meno tempo, consentendo periodi di test relativamente veloci
- Ridurre i costi dei test
- Migliorare le vendite, incrementando il tasso di conversione sui loro annunci pubblicitari
- Acquisire informazioni sui clienti, prevedendo l'età, l'etnia e il sesso in base all’aspetto
Testare gli annunci video è importante perché:
- Gli annunci video capaci di suscitare emozioni hanno 4 volte più probabilità di essere condivisi
- Gli annunci video che hanno provocato un sorriso hanno 5 volte più probabilità di ricevere 10 milioni di visualizzazioni
- Gli annunci video con posizionamenti di prodotti sono fino a 3 volte più accattivanti rispetto alla norma
Sempre per quanto riguarda l’analisi video, un altro elemento incredibile è quello legato alla humanized technology, in particolare servizi con cui è possibile parlare, interagire attraverso un microfono e persino avere conversazioni face-to-face.
Curioso è l’esempio portato dall’agenzia di stampa cinese Xinhua: da Novembre 2018 ha fatto il suo debutto un nuovo giornalista, creato completamente mediante l’utilizzo delle ultime tecnologie AI e che simula in tutto e per tutto un giornalista vero che parla e presenta il telegiornale.
Secondo la stessa agenzia il giornalista automa è in grado di lavorare 24 ore al giorno incessantemente, svolgendo anche attività sul suo sito ufficiale e sulle piattaforme social. Un grosso risparmio per i costi di produzione.
Questo esempio interessante e allo stesso tempo affascinante ti fa capire bene quali sono le potenzialità dietro tutto questo. Una simile tecnologia, applicata alle vendite, abbatte completamente tutte le possibili barriere tra i clienti e l’azienda.
Se vuoi rimanere aggiornato sulle novità dell’intelligenza artificiale ti raccomandiamo di approfondire l’argomento direttamente a questo link.
Formazione continua e sales coaching
La formazione dei commerciali non è mai stata così importante come ora.
Essenzialmente perché è inutile implementare e adottare tutte queste soluzioni tecnologiche senza che i commerciali siano ben preparati.
Con l’avvento di queste nuove tecnologie e questo nuovo tipo di cliente è assolutamente necessaria una formazione costante e sempre al passo con le nuove esigenze di mercato.
È indispensabile che il tuo team commerciale sia coeso e preparato per garantire un messaggio uniforme e valido.
C’è bisogno di rappresentanti di vendita competenti e brillanti in grado di comprendere le esigenze di un cliente, analizzare i dati, interpretare le tendenze e mettere insieme una soluzione creativa che risolva ogni problema che il tuo acquirente sta affrontando.
Tracciare e raccogliere dati è ora la parte facile, la parte difficile è trarre spunti dai dati.
Devi rendere i tuoi rappresentanti più efficaci per saper sfruttare le informazioni. Così il coaching basato sui dati e sulle metriche sta crescendo, con esso obiettivi e incentivi intelligenti.
Gli utenti sono alla ricerca di qualcuno che possa aiutarli a superare tutti i loro ostacoli, che comprenda i loro problemi unici, che conosca il loro settore e che possa fornire loro consigli preziosi, pertinenti e personalizzati.
Devi diventare un vero e proprio consulente, invece che un semplice addetto alle vendite.
E’ importante tenere il tuo team sempre motivato e spronarlo continuamente. Prova anche con i TED Talk: sono un aiuto molto efficace che offrono prospettive diverse e preziose.
Vedere persone emergere e superare i propri ostacoli diventando delle versioni migliori di loro stessi, questo è un messaggio molto forte che non solo permette di immedesimarsi, ma ti incoraggia a dare il massimo e fare sempre di più ogni giorno. Il team è quello che mette in moto tutto il processo.
Non basta motivare il tuo team a dare sempre il massimo in quello che fa, bisogna anche spronarlo ad imparare nuove cose ogni giorno.
È fondamentale essere costantemente aggiornato sulle nuove strategie e sui nuovi strumenti che si possono aggiungere al vostro arsenale di vendita, per essere sempre più competitivi.
Sia che tu stia cercando nuovi sistemi per ottimizzare il tuo processo di vendita o suggerimenti per acquisire più contatti, leggere blog del settore è un ottimo modo per rimanere sempre sul pezzo e trovare consigli e idee utili ed attuabili nell’immediato.
Il cliente al centro: la potenza di una customer experience efficace
I clienti di oggi sono sempre più bramosi di informazioni. Quando si parla di vendita, soprattutto nel B2B, gli acquirenti tengono sempre di più al servizio dietro al prodotto e pretendono un servizio di vendita sempre più soddisfacente e lineare.
La customer experience in questo senso diventa il fulcro, l’elemento chiave che dà vita a tutto il processo. E’ basilare rendere il percorso di vendita semplice, veloce e al contempo facilitare la customer experience attraverso un servizio senza frizioni e ostacoli.
Che tu sia una grande azienda o una piccola impresa, l'ottimizzazione del processo di vendita richiede un grosso lavoro.
Progettare, creare e ottimizzare il processo di vendita, queste sono tre tra le operazioni più importanti che la tua azienda deve assolutamente fare. Un processo di vendita fluido e ben definito è quello che differenzia davvero un’azienda performante da una poco efficiente.
Immaginati il percorso di vendita e la customer journey come un vero e proprio viaggio guidato dove accompagni il tuo cliente in un tragitto chiaro, immediato e prevedibile.
Devi creare un rapporto con i tuoi utenti unico, che non si limita alla vendita in sé, ma continua nel tempo, coinvolgendolo in tutte le fasi e offrendo il massimo servizio possibile quando richiesto.
Real time sales strategy
Più in là della customer experience efficace c’è la vendita in tempo reale, un concetto molto allettante che però ancora pochissime aziende al mondo hanno adottato.
La disponibilità dei dati in tempo reale è il vero fattore innescante di questo nuovo approccio alla vendita in cui, scovato l'intento di acquisto anche prima che si sia palesata una nuova richiesta, si attiva un sales process che inizia con risposte in tempo reale.
I primi team RTS si sono concentrati molto sulle conversazioni nelle chat online, ma la tendenza dal 2019 in avanti sarà trasformare le real time sales in esperienze omnichannel.
Le vendite e il servizio alla vendita sono radicalmente ridefiniti dalla più grande rivoluzione della comunicazione nella storia umana.
Oggi gli acquirenti hanno il controllo.
Non c'è più la "vendita", c'è solo l'acquisto.
Quando i potenziali clienti hanno informazioni quasi perfette sul web, significa che i venditori devono trasformarsi da autorità a consulenti, le narrative di prodotto devono raccontare una storia e le aziende devono essere abbastanza agili da rispondere prima che l'opportunità venga persa.
Marketing e vendite non solo lavorano insieme, sono la stessa cosa.
Ci sono nuove regole di vendita e servizio che tracciano un nuovo panorama commerciale digitale ed occorre stare al passo con i tempi.
In un mondo sempre attivo le vecchie regole di vendita e assistenza non funzionano più, ci sono nuovi cicli di vendita e i contenuti web informativi motivano l'interesse, stabiliscono autorità e guidano il processo di acquisto.
Oggi le vendite devono essere in tempo reale con un assistenza clienti attiva 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
I social media stanno trasformando il ruolo di venditore in consulente di valore poiché gli acquirenti sono meglio informati, con più scelte e opportunità che mai, tutto ciò che riguarda le vendite è cambiato.
Nelle vendite e nel marketing, la velocità è tutto.
Il destino della tua attività dipende da quanto velocemente riesci a trasformare prospect in clienti paganti. Più velocemente acquisisci l'intento, più velocemente realizzerai la vendita e più velocemente aumenterai la tua attività.
L'approccio tradizionale da parte di marketing e sales di utilizzare lunghi moduli di contatto e callback ritardati non è più efficace. Ora viviamo in un mondo on-demand in cui i clienti possono ricercare, acquistare e vendere tutto ciò che vogliono con pochi click.
Oggi i clienti si aspettano un'esperienza di acquisto in tempo reale e il modo più efficace per darglielo è attraverso la chat dal vivo (sia che si tratti di conversazioni 1:1 con i rappresentanti di vendita o automatizzate da un chatbot) oppure attraverso servizi come Google Duplex (negli USA) che consentono all'utente di acquistare al telefono supportato da Google Assistant, che parla con una voce basata sull'intelligenza artificiale, ma umana.
Se vuoi competere in questo nuovo mondo, è necessario connettersi con i lead quando è conveniente per loro e non ore, giorni o addirittura settimane dopo.
La chat dal vivo consente ai tuoi addetti alle vendite di parlare ai lead nel momento esatto in cui sono più coinvolti: sul tuo website.
Ricorda: la velocità è il tuo vantaggio competitivo.
Se riesci a catturare l'intento del potenziale cliente quando è al suo apice, non avranno la possibilità, o anche l'inclinazione, di verificare ciò che i tuoi concorrenti possono offrire. In questo modo, le vendite in tempo reale aumentano anche i tuoi sforzi di marketing convertendo rapidamente il prezioso traffico pagato in entrate.
Vuoi saperne di più sul tema dell'inbound sales?
Ecco dei contenuti che possono fare al caso tuo:
- Inbound Sales: significato, metodologia, e linee guida per il moderno commerciale (inbound)
- Ultimi trend nelle vendite B2B
- L'arte di fare (inbound) sales prospecting
LinkedIn, il sales engagement trend che non può mancare nella tua strategia
Dovrebbe essere ormai chiaro che l’approccio omnichannel nel marketing è quello giusto per la gestione dei canali e per creare un’esperienza fluida e ottimale tra il cliente e il brand.
Le aziende che presentano un forte engagement con i clienti attraverso un approccio omnichannel mantengono in media l’89% dei propri utenti.
LinkedIn è in assoluto uno delle piattaforme con più impatto per la creazione di questo tipo di relazioni, ma sono ancora poche le aziende nel 2019 che sfruttano pienamente il suo potenziale.
Una strategia mirata su LinkedIn fa davvero la differenza rispetto alla concorrenza.
I tipi di rapporti che si possono costruire attraverso questo social sono predisposti a favorire le relazioni, pertanto è importante prestare attenzione all’immagine che i tuoi clienti hanno di te e del tuo team sulla piattaforma.
Costruendo relazioni commerciali con gli altri utenti hai la possibilità di connetterti con professionisti di qualsiasi settore, operare un confronto e un dibattito con essi su vari temi, nonché aprirti a nuove possibilità ed opportunità di crescita.
Essere presenti su LinkedIn vuol dire entrare in una vetrina aggiuntiva con la possibilità di raggiungere una nuova e più ampia fetta di audience.
Negli ultimi anni LinkedIn è cresciuto tantissimo come sorgente di traffico: basti pensare che LinkedIn copre circa il 64% delle visite al sito aziendale provenienti da social media. Prenditi tempo per curare il tuo profilo e quello dei tuoi commerciali: LinkedIn è il canale principale dove hai la possibilità di condividere materiale realmente utile per clienti realmente interessati.
Ricordati che non è più un semplice social per la ricerca/offerta del lavoro, ma un luogo per condividere conoscenze e idee.
LinkedIn è il nuovo trend per aumentare a dismisura l’engagement con i tuoi clienti e per migliorare le vendite. Perché è molto più facile rivolgersi al giusto target e costruire solide relazioni, che si sviluppano in vere conversazioni e che poi diventano lead importanti. Se sei seriamente interessato a far crescere il tuo business, LinkedIn è un elemento imprescindibile.
La piattaforma B2B può essere utilizzata come un importante strumento di connessione con i potenziali clienti e di generazione di contatti. Parliamo in tal senso di social selling, in riferimento a quel processo di ricerca, collegamento e interazione con i clienti tramite i social network.
Sono oltre i 600 milioni gli utenti di LinkedIn.
Ognuno di essi può rappresentare per te un’opportunità di contatto. Oggi la piattaforma è molto utilizzata da tantissimi team di vendita di aziende che si affidano a LinkedIn InMail e alla messaggistica per generare lead.
Una tecnica efficace a tal proposito è rappresentata dai messaggi “a freddo” attraverso LinkedIn Messaging.
È stato dimostrato, infatti, dallo stesso LinkedIn, che questi messaggi sono tre volte più efficaci della posta elettronica tradizionale: i messaggi InMail di LinkedIn rappresentano quindi uno strumento da non sottovalutare per aumentare la reach.
LinkedIn, infatti, è un elemento fondamentale lungo il processo d’acquisto B2B che, quindi, ogni sales person interna dovrebbe sfruttare.
Non più sales funnel nel 2019 ma lifecycle marketing
Nel 2019, le conversazioni di marketing si stanno orientando verso il lifecycle marketing, un approccio che annulla i rigidi modelli di funnel cui siamo abituati.
Il funnel di vendita è un modello in uso da oltre 90 anni, seppure rivisitato e aggiornato molte volte nel corso del tempo. Concepisce il processo di vendita come una forza che spinge il cliente dall'altro verso il basso, come in un inferno dantesco, attraverso le varie fasi:
- Sensibilizzazione
- Interesse
- Desiderio
- Decisione
- Azione
La maggior parte dei funnel di vendita che conosciamo poggia su modelli che combinano alcune strategie per spingere il cliente all'acquisto:
- Utilizzare tattiche di vendita aggressive per convincere il cliente a muoversi verso l'azione
- Fare pressione usando concetti come urgenza e scarsità per rendere il cliente ansioso di comprare
- Sfruttare le loro speranze, paure, punti deboli e sogni per far sembrare che non possano vivere senza il prodotto / servizio
Nel 2019 si sta registrando un'importante inversione di tendenza: I funnel di vendita "invadenti" non funzionano più.
Negli ultimi anni c'è stata una reazione contraria a questo tipo di vendita che genera dubbi ed arriva ad essere percepita come sospetta se non anche come disonesta, allontanando i clienti.
Le tattiche con alta pressione di vendita possono portare a vendite rapide per l'azienda, ma sono solo benefici a breve termine. Gli effetti a lungo termine sono negativi per il consumatore, il venditore e il rivenditore.
Queste tattiche vengono infatti percepite come causa di stress e disagio dal consumatore, che spesso le ritiene ingiuste, manipolative e/o non etiche. La maggior parte dei clienti moderni si allontanerà dai processi di vendita come questi.
Il "lifecycle marketing" è invece un approccio alle vendite capace di distribuire sempre valore, permettendo di nutrire la base clienti in modo che continui a tornare.
Questo modello si trova in diretta opposizione ai classici funnel di vendita il cui obiettivo è acquisire clienti, ovvero ottenere la vendita e basta.
Con il lifecycle marketing, l'obiettivo è quello di attirare nuovi clienti, portarli dalla tua parte e costruire relazioni durature e reciprocamente vantaggiose.
Il lifecycle marketing è incentrato sul valore reciproco e sulla costruzione della fiducia: seguendo questo approccio Il cliente non si sentirà mai preso in giro, nè sotto pressione o tantomeno ignorato.
I funnel di vendita hanno muri chiusi e tappe forzate. Man mano che i clienti vengono guidati lungo il funnel, non ci sono concessioni per i loro bisogni, capricci o sentimenti umani: sono solo dei numeri che si assottigliano man mano che si scende da una fase all'altra.
Questo perché i funnel non sono stati creati pensando ai consumatori: sono stati creati come modello per arrivare alla vendita il più rapidamente possibile, anche se in seguito il cliente si sente insoddisfatto.
L'acquirente moderno ha sempre a disposizione tutte le informazioni di cui ha bisogno: questo lo rende diverso da ogni altro acquirente dei decenni passati.
Per dirla semplicemente, internet offre al cliente più potere sulle sue decisioni di acquisto e con più potere sulle decisioni di acquisto si diventa molto più imprevedibili.
Un prospect moderno potrebbe attraversare un buyer's journey come questo:
- Il cliente cerca "soluzione di arredo" online. Trova su google un utile post su blog o sui social media
- Il cliente fa clic e legge il contenuto, ha un'esperienza positiva e vi ritorna. Inizia una chat con l'autore
- La chat porta a una chiamata dal vivo, che va bene. Viene fornito un preventivo e il cliente acquista il prodotto
- Il cliente ha avuto una grande esperienza complessiva e raccomanda il prodotto, che porta a un referral
- Il processo ricomincia
Non ci sono muri in questo schema. Se il cliente vuole saltare dalla sensibilizzazione al proprio problema direttamente all'acquisto di una soluzione, può farlo. Se perde interesse nel contenuto trovato, può tornare alla ricerca.
Indipendentemente dalla fase in cui si trova, indipendentemente dal modo in cui c'è arrivato, puoi interagire con lui in un modo che sia utile al cliente.
Il lifecycle marketing dà priorità agli acquirenti in quanto esseri umani, non in quanto numeri.
Il funnel di vendita è stato progettato per aiutare i venditori a massimizzare le vendite. Le esigenze del cliente sono arrivate per ultime.
Oggi, nel nostro mondo moderno che si affida continuamente al calore del content marketing, anche più che a quello di un venditore umano, questo modello di vendita non funziona.
L'obiettivo finale è creare una relazione sana tra l'azienda ed il cliente.
Le aziende che utilizzano l'approccio del lifecycle marketing sono esattamente il tipo di aziende in cui i consumatori moderni vogliono investire.
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