Per capire meglio cos'è un CRM partiamo da un esempio molto semplice. Costruire un CRM è molto facile, basta una lavagna magnetica e qualche calamita che tenga fermi dei foglietti volanti o dei post-it con annotati nomi, numeri di telefono, indirizzi email, eventuali località da ricordare e qualche informazione logistica. Tutto chiaro?
Se invece non hai abbastanza magneti e così tanti post-it, puoi utilizzare un CRM vero e proprio o meglio un’applicazione progettata per la gestione dei contatti e dei clienti della tua azienda.
In questa guida affronteremo tutti gli elementi fondamentali per comprendere cos'è un CRM e perché è la più importante tecnologia da implementare al meglio nella tua azienda:
I CRM sono software di gestione delle relazioni con i clienti, utili ad organizzare le informazioni di contatto, gestire relazioni, tracciare interazioni e tracciare l'intera esperienza online e offline con clienti attuali, potenziali e altri contatti.
Quando si parla di CRM, ci si riferisce di solito a un sistema di gestione contatti, ovvero uno strumento che aiuta tramite la gestione dei contatti e delle vendite, la produttività e tanto altro ancora. Nella sua definizione più semplice, un sistema CRM consente alle aziende di gestire le relazioni commerciali, i dati e le informazioni associate ad esse.
I sistemi CRM non fanno nient’altro che collegare informazioni su clienti provenienti da varie fonti, tra cui ad esempio email, siti web, negozi fisici, eventi, call center, vendite mobili e sforzi di marketing e advertising online, ecc. ecc.
Con il CRM è possibile infatti memorizzare clienti, contatti, informazioni, aziende, lead e opportunità di vendita; l'obiettivo è semplice: migliorare le relazioni commerciali. Un CRM aiuta le aziende a rimanere in contatto con i clienti in modo sistematico, semplifica e rende efficiente i processi e migliora la redditività.
Un sistema CRM è costruito in modo simile alle piattaforme di social network onnipresenti come Facebook e Twitter, e questo è esattamente uno dei motivi per cui può essere così prezioso per un’azienda in rapida crescita.
Una buona rubrica in email, come per esempio “Contatti Google”, consente di elencare i contatti, di aggiungere informazioni dettagliate sul contatto, di scrivere note su ciascuno di esso e di trovare i messaggi di posta elettronica inviati in Gmail.
Una piattaforma CRM farà questo ed altro, grazie alla “R” di Relazione:
Potresti gestire il tuo CRM con una lastra di sughero con i contatti collegati con puntine colorate. Oppure, puoi utilizzare un'applicazione CRM, software appositamente progettato per la gestione dei contatti.
Ci sono decine di applicazioni CRM professionali, da Salesforce ad HubSpot CRM, Pipedrive, Base, Infusionsoft o Highrise, ecc. Tutti sono servizi ottimi per gestire i contatti, ognuno con le proprie funzionalità incentrate su specifici casi di utilizzo.
Quindi, prima di andare a fare acquisti per un CRM, devi decidere quale tipo di CRM necessita la tua attività commerciale.
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Il CRM consente di memorizzare informazioni di contatto per i clienti e prospect, individuare le opportunità di vendita, registrare le problematiche del servizio e gestire campagne di marketing e vendita in una posizione centrale e rendere disponibili tutte le interazioni con i clienti a tutta la tua rete commerciale.
Con la visibilità e il facile accesso ai dati, è più facile collaborare e aumentare la produttività.
Tutti nella tua azienda possono vedere come sono stati contattati i clienti, cosa hanno acquistato e quando l’hanno fatto l'ultima volta o molto altro ancora.
Un sistema CRM può aiutare le aziende di tutte le dimensioni a sviluppare la crescita del proprio business.
Con un'efficace strategia CRM, un'azienda può aumentare i ricavi:
Questi guadagni non si verificano semplicemente acquistando un software online e implementandolo. Affinché il CRM sia veramente efficace, un'organizzazione deve prima capire chi sono i propri clienti, il loro valore, le loro esigenze e il modo migliore per soddisfare tali esigenze.
Una soluzione per la gestione dei rapporti con i clienti (CRM) ti aiuta a identificare nel tempo i tuoi clienti ideali così come partner o decision maker.
I CRM regolano in modo sistematico i processi di vincita delle offerte mantenendo i tuoi clienti o potenziali soddisfatti e organizzando le informazioni e le potenzialità in modo da creare relazioni più forti con loro e sviluppare la tua attività in modo più veloce.
I sistemi CRM includono la raccolta di siti web, indirizzi di posta elettronica, numeri di telefono, account di social media di un cliente, favorendo così la comunicazione e le relazioni con esso.
Un CRM può comprendere automaticamente altre informazioni, come le notizie recenti sull'attività dell'azienda, inoltre può memorizzare dati personali, quali le preferenze personali del cliente sulle comunicazioni e tanto altro.
Il sistema CRM organizza queste informazioni per fornire un quadro completo di individui e di aziende, in modo da poter comprendere meglio il tuo rapporto con loro nel tempo.
Le soluzioni CRM oggi sono sempre più aperte e possono integrarsi con i tuoi strumenti aziendali preferiti, come la firma dei documenti, la contabilità e la fatturazione, in modo che le informazioni possano darti una vera visuale a 360 gradi del tuo cliente.
Ma l'integrazione più importante del CRM oggi riguarda le piattaforme di marketing.
Qualsiasi attività aziendale solida e sostenibile inizia con una base di grandi relazioni con i clienti.
Tu, il marketer o il venditore, intraprendi relazioni con contatti e potenziali acquirenti, che hanno bisogno del tuo prodotto o servizio. Questo dovrebbe essere il tuo compito ogni giorno.
Tuttavia, con il crescere della tua azienda, anche queste connessioni commerciali crescono e si fanno sempre più sofisticate.
Non è più solo una transazione tra acquirente e venditore.
Si tratta di gestire una miriade di interconnessioni all'interno di ogni azienda con cui svolgi affari e sarà così sempre di più se vorrai crescere e aumentare il tuo fatturato.
Un sistema CRM può servire come centro nervoso vitale per gestire le molte connessioni presenti in un business in crescita.
Queste piattaforme offrono un supporto totale alle diverse attività aziendali, tra cui vendite, servizio clienti, marketing e sviluppo aziendale (inteso come business development), un modo migliore per gestire le relazioni con i clienti e le interazioni che guidano la tua azienda al successo.
Grazie ad una grande visibilità e ad un facile accesso ai dati dei clienti, quali informazioni sui contatti, opportunità di vendita, problemi di servizio e campagne di marketing, un sistema CRM può offrire una chiara panoramica dei tuoi clienti.
Con una dashboard di facile utilizzo e personalizzabile, è possibile visualizzare una visione a tutto tondo del cliente, in un unico luogo.
Se hai bisogno di un'applicazione che leghi i tuoi contatti di posta elettronica, ti aiuti ad individuare gli influenzatori della tua comunità, o uno strumento per monitorare le offerte e i lead, il tuo CRM aiuterà veramente te e il tuo team in tutti i sensi, così come i responsabili, i dirigenti e gli imprenditori.
Quindi non continuate a utilizzare la rubrica o i client di posta come GMail o Outlook, o ancora peggio Thunderbird per gestire i contatti per annotare quanto è stato detto durante una chiamata. Una volta che hai un sistema CRM, usalo per questo.
Il CRM deve essere il luogo in cui vengono raccolti tutti i tuoi clienti, e deve diventare rapidamente una parte fondamentale e necessaria di gestione del tuo lavoro.
È l'automazione con i software di marketing che ti consente di contare sul sistema CRM per essere l'unico luogo che dispone di tutte le informazioni di contatto. A proposito ti consigliamo di approfondire l'argomento del CRM e del marketing automation.
Non dovresti mai chiederti: “Come posso cercare un'altra app per le informazioni utili?”.
Il CRM dovrebbe essere il magazzino del tuo team di marketing e vendita per le interazioni e le relazioni dei tuoi clienti e le tue attività di marketing.
È quando inizi a capire che il tuo capitale umano esterno è il reale valore della tua aziende che inizia il vero lavoro di avere nuovi compiti e chiudere nuove offerte.
Le applicazioni CRM possono aiutarti a fare ordine nel caos delle interazioni con i tuoi clienti, consentendoti di concentrarti sui tuoi potenziali anziché cercare sempre di scoprire cosa è stato detto l'ultima volta.
Inizialmente, i software CRM possono sembrare ostici, ma non sono molto più complicati delle tue applicazioni standard di posta elettronica e gestione contatti.
Una volta entrato nel meccanismo, imparerai a contare sul CRM e impiegherai sempre meno tempo ad utilizzare tale sistema rispetto alle vecchie abitudini di ricerca di un’email.
Qui sotto riportiamo un interessante grafico proveniente dallo State of Sales Report di Sales Force in cui vengono indicati gli obiettivi per i prossimi 12-18 mesi che i team di vendita di tutto il mondo si stanno dando. Le priorità dei team di vendita si stanno spostando totalmente sulla relazione con il cliente: la cosiddetta "customer relationship".
Quanto costa un CRM?
I prezzi dei software CRM sono molto variabili... quanto le loro caratteristiche, le funzionalità e le interfacce, quindi è consigliato scegliere un CRM che si adatti completamente alla tua attività, che sia altamente personalizzabile e che si possa integrare ad un numero elevato di applicativi tramite API.
Hubspot CRM è uno dei più potenti e versatili ed è in grado di gestire fino ad un milione di contatti gratuitamente.
Molti altri, come Zoho CRM e Cloze, permettono di memorizzare fino a 25.000 contatti gratuitamente. Oppure, le applicazioni CRM open source consentono di gestire gratuitamente i contatti sul proprio server ma qui ci si iniza a complicare eccessivamente la vita...
Quando sei pronto a passare ad un CRM completo e altamente competitivo a pagamento, generalmente considera che dovrai spendere a partire da $50 per utente al mese, a seconda dell'applicazione che scegli.
I CRM di contatto (contact management) sono spesso i più economici e addirittura partono da circa $ 4-12 per utente al mese ma qui non si parla veramente di CRM e per questo motivo suggeriamo sempre un’attenta analisi iniziale delle funzionalità.
I CRM di conversazione veri e propri tendono a costare proprio dalle $50 per utente a mese in versioni estremamente complete, mentre i CRM di Lead and Deal possono passare da $50 a 75 al mese per utente come ad esempio Salesforce.
Se la tua attività sta avendo successo nel presente, sai che hai bisogno di una strategia per il futuro. Ma ottenere informazioni aggiornate e affidabili sul tuo progresso può essere difficile.
Come si possono tradurre i numerosi flussi di dati provenienti dalle vendite, dal servizio clienti, dal marketing e dal monitoraggio dei social media in utili informazioni commerciali?
Un sistema CRM può offrire una panoramica chiara dei tuoi clienti.
Puoi vedere tutto in un unico luogo, un sistema semplice e personalizzabile, che ti consente di raccontare la storia di un cliente, lo stato dei propri ordini, i problemi che nel tempo si sono creati e altro ancora.
Puoi anche scegliere di includere informazioni provenienti dalle attività di pubbliche relazioni dei social media.
I marketers possono utilizzare un CRM, ad esempio, per meglio comprendere e aumentare il valore della pipeline di vendita o delle opportunità in entrata, rendendo la previsione di fatturato più semplice e più veritiera.
Avrai una chiara visibilità di ogni opportunità o guida, mostrando un percorso chiaro delle richieste alle vendite.
Alcuni dei maggiori guadagni derivanti dall’incremento della produttività possono passare al di là del CRM (come strumento di vendita e di marketing) per arrivare ai servizi alla clientela, fino alla gestione della supply chain.
Anche se i sistemi CRM sono stati tradizionalmente utilizzati come strumenti per i dipartimenti di vendita e marketing, i team di servizio clienti vedono grandi vantaggi nel loro utilizzo.
Il cliente di oggi infatti dispone di una vasta gamma di canali da scegliere quando cercherà aiuto con un problema di servizio al cliente: possono iniziare inviando un tweet, quindi passare a email o al telefono per risolvere il problema in privato.
Per questo un CRM aiuta i team di servizio a gestire le richieste dei clienti provenienti da tutti i canali senza perdere ritmo.
L'introduzione di una piattaforma CRM ha dimostrato di produrre interessanti risultati, comprovandone il successo e il suo ritorno d’investimento nel breve e medio termine.
Ecco come concretamente il CRM può aiutare la tua attività commerciale oggi.
Un sistema CRM può aiutare a identificare e aggiungere nuovi lead automaticamente o rapidamente e classificarli in modo accurato. Mettendo a fuoco i giusti valori, il reparto vendite può dare priorità a specifiche opportunità per chiudere proposte più rapidamente e il marketing può identificare i prodotti che necessitano di maggiore supporto per poi generare lead sempre più di maggior qualità. Con informazioni complete, accurate e centrali su clienti e prospettive, le vendite e il marketing possono concentrare la loro attenzione e l'energia sui clienti giusti.
Comprendendo meglio i tuoi clienti, le opportunità di cross-selling e upselling diventano chiare dandoti la possibilità di vincere nuove attività dai clienti esistenti. Con una migliore visibilità e riconoscibilità, potrai anche mantenere i tuoi clienti soddisfatti con un servizio migliore. I clienti soddisfatti sono soliti diventare clienti ripetuti e sono portati a spendere maggiormente.
I clienti di oggi si aspettano un supporto veloce e personalizzato in qualsiasi momento del giorno o della notte. Il CRM può aiutarti a fornire il servizio di alta qualità che i clienti cercano. I tuoi agenti possono vedere rapidamente i prodotti che i clienti hanno ordinato e possono ottenere una notifica di ogni interazione in modo da poter dare ai clienti le risposte necessarie, esaurienti e veloci.
Un efficace CRM raccoglierà informazioni da una grande varietà di fonti in tutta la tua attività. Questo ti darà una visione senza precedenti su come i tuoi clienti vivono il rapporto con la tua azienda in modo da poter migliorare quello che offri (in termini di prodotto e servizi), individuare problemi e lacune in modo precoce.
Ogni CRM è progettato per aiutarti a comprendere meglio i tuoi contatti. Ma non tutte le aziende lavorano allo stesso modo o hanno le stesse necessità.
Alcuni team di commerciali e marketer hanno bisogno solo di un modo più rapido di entrare in contatto con i clienti, altri devono avvicinare ogni contatto lavorando per settimane, mesi o anni per ottenere una vendita, mentre alcuni potrebbero solo avere bisogno di un modo migliore per documentare le interazioni.
Ecco le quattro principali tipologie di CRM in circolazione.
Le applicazioni CRM focalizzate sulla conversazione sono state create intorno alle email e alle chiamate telefoniche del tuo team con i clienti. Esamineranno le caselle di posta elettronica di ciascuno dei tuoi team o ti consentono di utilizzare l'app nelle tue conversazioni.
Quindi, il CRM organizzerà ogni conversazione da tutta la tua azienda nel profilo del contatto corretto. Potrai quindi facilmente vedere quali altre persone del tuo team hanno parlato con un cliente e aggiornarli su cosa dire prima di inviare email o chiamare un cliente.
I CRM di conversazione sono come applicazioni di posta elettronica più intelligenti che trasformano tutte le caselle email in tutta la tua azienda in un luogo organizzato che ti aiuta a rimanere in contatto con le persone che hanno più importanza.
Un software CRM focalizzato sul Lead e Deal vi aiuterà a chiudere una proposta con i tuoi lead promettenti.
Si tratta della tipologia più popolare di CRM. In un Lead and Deal CRM, potrai tracciare i potenziali clienti e i tuoi clienti come "lead" lungo un processo di vendita, aggiungere informazioni mentre si lavora per convincere quel cliente a utilizzare il prodotto o il servizio e quindi trasformare tale contatto in un "deal" una volta che ha deciso di acquistare i tuoi prodotti.
Il CRM ti aiuta a registrare i passaggi, tracciando le interazioni che hanno condotto dal primo contatto all'operazione finalizzata ed è fondamentale per lavorare insieme in un team di vendita che altrimenti avrebbe lottato per sapere esattamente dove si trovava l'affare in qualsiasi momento. È un'applicazione per la gestione del progetto per il tuo team di vendita, costruita attorno ai contatti e alle attività successive che dovete fare con loro.
Le applicazioni CRM focalizzate sui contatti sono le più facili da utilizzare, con la loro particolare attenzione ai dettagli di contatto. Qui è dove a volte è il tocco umano che conta più.
Quando conosci qualcosa di importante sul tuo cliente: il suo compleanno, la sua posizione attuale o quel piatto che hanno ordinato l'ultima volta per pranzo, avrai molto più probabilità di fare una relazione duratura. È qui che entrano i CRM di contatto.
I software CRM ti aiutano a raccogliere informazioni altrettanto utili sulle persone con cui stai parlando. Registrerai le interazioni e scriverai annotazioni e poi quando sei pronto a parlare di nuovo, ti metterà in una condizione tale da avere le informazioni fresche facilmente a disposizione.
Questa tipologia di CRM è la più semplice e, spesso, la più economica fino ad essere gratuita, poiché sono focalizzati sui contatti, sono i più facili da utilizzare, con design molto più simile a Google Contacts e ad altre applicazioni di rubrica.
I CRM orientati al marketing ti aiutano a mettere i tuoi dati in azione, dandoti la possibilità di creare sequenze o workflow automatici e dando alta priorità alle attività di inbound sales che ad oggi risultano quelle con il ritorno d’investimento più alto.
Il software CRM di marketing includono tipicamente strumenti simili per contattare, condurre e gestire applicazioni CRM. Questi includono anche flussi di lavoro automatici che ti aiutano, ad esempio, ad inviare automaticamente un email a un lead il giorno dopo aver fatto clic su un link in un email che hai inviato precedentemente.
Queste applicazioni tendono ad essere un po' più costose delle precedenti versioni di cui abbiamo parlato, ma aiutano aiutare a chiudere più velocemente la tua prossima vendita.
Nel 2019 la piattaforma mobile ha acquistato una quota di circa il 50% di tutto il traffico del sito web (fonte: Statista.com), una cifra che è destinata a crescere in futuro.
Se la metà (o più) dei tuoi potenziali clienti vengono a conoscenza del tuo business via mobile, il valore di avere una strategia mobile per la tua azienda diventa abbastanza ovvia.
Le conseguenze più significative di questa tendenza hanno riguardato in particolar modo il CRM. Al giorno d’oggi gran parte dei venditori offrono, insieme all’app-web based, un mobile CRM.
Si prevede che nel prossimo decennio il mercato delle applicazioni mobile CRM dovrebbe crescere ogni anno del 13%.
Secondo uno studio di Innoppl, società di sviluppo di applicazioni di Atlanta, il 65% del personale addetto alle vendite che utilizza il mobile CRM riesce a raggiungere la propria quota di vendita (ovvero i target sales periodici), contro il 22% di coloro che invece non utilizzano il mobile CRM .
Il mobile CRM potrebbe diventare indispensabile negli anni a venire, dato che sempre più attività aziendali si svolgono attraverso i telefoni cellulari.
L’omnichannel CRM è da tempo una tendenza del CRM. L’idea è quella di aggregare in un unico posto tutte le interazioni di marketing, sales, assistenza e gli scambi di comunicazione tra i clienti e l'azienda.
Questo offre, infatti, un’eccellente visibilità e permette di prendere decisioni più informate ed unificate sulla base di un contesto migliorato grazie all’archiviazione di tutte le interazioni avvenute tra i clienti e la tua azienda.
A partire dal 2019, omnichannel CRM ha iniziato a perdere il suo sostegno a favore invece di channel-less CRM, che mette al primo posto la creazione di un’ottima customer experience.
Si tratta, quindi, di offrire al cliente un’esperienza personalizzata, trasparente, flessibile e diretta. In altre parole, si tratta di ridurre le distanze sia tra marketing e sales, che tra servizi clienti e sales, facendo in modo che tutto sia incentrato sul customer experience.
Un’interazione channel-less può essere paragonata al negozietto di un paesino, in cui il proprietario conosce il tuo nome e i tuoi ordini, e che nel momento in cui entri, lui sa già che cosa comprerai. Per ironia della sorte, il futuro tenderà ad assomigliare un po’ al passato.
Il nucleo del "Personal CRM" è il modesto foglio di calcolo, che tutti noi conosciamo. Andando oltre le celle, le tabelle e le formule, questo tipo di software offre caratteristiche come: una rubrica dettagliata, un pianificatore delle giornate con promemoria, un calendario e un gestore di eventi, e un modo semplificato di gestire le comunicazioni.
La comodità principale è che tutto questo viene regolarmente aggiornato in tempo reale.
Altri strumenti "Personal CRM" possono includere scanner di biglietti da visita, pianificatori di viaggi e di sales campaign, tracker, e persino funzioni per le riviste.
C'è ancora una certa apprensione nel prendere una categoria di software originariamente progettata per le aziende e i clienti, per poi riadattarli al regno rarefatto delle interazioni personali.
Ma se si considera che la maggior parte delle nostre relazioni sono già mediate da strumenti digitali (Gmail, Instagram, Facebook, Twitter, iMessage, WhatsApp, WeChat, ecc.), e che sono state già usate per circa un decennio, il Personal CRM comincia a sembrare molto più ragionevole.
Il Personal CRM diventa uno strumento organizzativo personale potenziato dalla tecnologia.
Passando ad una soluzione di CRM cloud based, le aziende vengono liberate dalla necessità di installare software su ogni singolo computer e dispositivo mobile dell'organizzazione a livello mondiale.
Gestendo i dati attraverso un software ed servizio di questo livello in un ambiente cloud sicuro, le aziende possono aumentare la propria produttività, ridurre i costi e aumentare la scalabilità.
I CRM di nuova generazione uniscono tutte le quattro tipologie sopra elencate sincronizzando automaticamente grandi masse di dati.
I tuoi dipendenti e responsabili possono lavorare da qualsiasi luogo, incluso il team di vendita sulla strada che è in grado di aggiornare immediatamente le informazioni dopo una riunione con una potenziale cliente.
Per avere successo ormai si tratta di mettere il cliente al centro della propria organizzazione. Sembrerebbe ovvio no? Ma così non è.
Queste tecnologie esistono da oltre 10 anni e negli ultimi 2 si sono completamente rivoluzionate.
E’ ora di approfittare di queste opportunità.