Qual è il futuro della tua attività commerciale?

Daniel Casarin

Pubblicato da Daniel Casarin

futuro attività commerciale, futuro vendite
Oggi, la struttura organizzativa tradizionale del reparto vendite sta subendo forti cambiamenti. Un numero sempre maggiore di aziende sta passando dal classico modello composto da agenti ad un modello di vendita interno, dove i commerciali operano spesso in modo indipendente e sono direttamente responsabili della chiusura di contratti, utilizzando principalmente telefono e soprattutto email. 

Negli ultimi decenni la struttura organizzativa di vendita è rimasta sostanzialmente la stessa. Struttura basata principalmente su venditori in campo esterni che effettuavano chiamate a freddo (cold call), email di presentazione ed incontri face-to-face con clienti potenziali e attuali. 

Oggi, la struttura organizzativa commerciale sta subendo cambiamenti significativi. Un numero sempre maggiore di aziende sta passando dal classico modello composto da agenti ad un modello di vendita interno.

Per comprendere la dimensione di questa tendenza, è stata condotta una ricerca da parte dell'Harvard Business Review su oltre 100 aziende nel settore tecnologico e fornitura di servizi aziendali.

Lo studio ha fornito spunti sull’evoluzione delle organizzazioni di vendita: il 46% delle aziende partecipanti ha subito uno spostamento dal modello classico di vendita a quello interno, mentre il 21% ha dovuto effettuare un evoluzione opposta.

Naturalmente possiamo dire che ci sono almeno tre fattori chiave che concorrono se un’organizzazione commerciale utilizzerà un modello di vendita interno o esterno:

  • Stadio di sviluppo dell’organizzazione commerciale
  • Complessità dei prodotti venduti
  • Percezione del responsabile vendite dell’efficacia dell’utilizzo di un modello interno

Tuttavia questa nuova disposizione organizzativa è compensata dalla natura mutevole di come le persone acquistano oggi. I clienti sono più intelligenti e le informazioni non solo sono più facili da trovare, ma sono disponibili in maggiore dettaglio e quantità che mai.

La tecnologia è diventata talmente dirompente da cambiare stile di vita alle persone interrompendo spesso completamente il processo di acquisto. Attraverso Internet, i clienti possono ricercare prodotti, prezzi e opinioni.

Per questo è importante partire parlando di tecnologie e da come stanno cambiando il lavoro del moderno commerciale.

 

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"Sales tech": 6 trend fondamentali

1. Esperimenti continui con i social network

La convergenza di marketing e vendite, combinata alla ricchezza di dati che le tecnologie hanno messo a disposizione, ha portato alla nascita di nuove idee come “social selling“ e “SMarketing".

I social network, oltre ad essere utilizzati per la distribuzione di contenuti, vengono sfruttati per attirare prospect e clienti. Il fatto di essere in grado di comunicare con potenziali buyer è troppo determinante per essere ignorato. Nel frattempo si stanno effettuando diversi esperimenti su questo fronte con aziende come Socedo, usando analitiche finalizzate alla ricerca di lead rilevanti da coinvolgere

2. Nuovi canali per vendite B2B

Chiamate ed email dirette continuano ad essere i canali più utilizzati per i processi di engagement e prospecting, ma ne esistono di nuovi. Storicamente usato per l’eCommerce, il video è ora il canale più influente ed è bene anticipare che la popolarità delle applicazioni di messaggistica aggiungerà questo “stile di comunicazione” al mix dei canali usati. Immagina WhatsApp marketing, Telegram, ecc.

3. Intelligenza artificiale

L’email continua ad essere un canale rilevante, ma la sua continua crescita in volume sta creando nuove sfide. Mailbox disordinate che raccolgono un numero troppo ampio di prospect, spesso poco interessati e meno propensi ad aprire o rispondere ad email di sollecitazione. Proprio per questo motivo, sempre più fornitori si convertono all’intelligenza artificiale.

Crystal, ad esempio, ha trovato una soluzione ad hoc per adattare contenuto e tono delle email alla personalità dei destinatari; mentre Conversica offre un “assistente intelligente” che automatizza la fase di engagement usando conversazioni bidirezionali praticamente personalizzate.

Ma su questo argomento ci torneremo in modo più dettagliato alla fine...

4. Espansione nei ruoli

In ambito commerciale, le aziende continuano a focalizzarsi sulla generazione dei lead e sul prospecting. Continuando questa espansione ed aumentando le responsabilità, pongono una pressione sempre maggiore sui reparti vendita per ingaggiare nuovi talenti e formarli. Questi trend stanno facendo training, coaching e sviluppo delle vendite interne.

5. Le strategie multicanale rimpiazzeranno l'unificazione da desktop

L'integrazione di email e call in un unico software da desktop ha rappresentato un trend molto importante. Tuttavia, nell'ultimo anno abbiamo assistito ad uno spostamento verso una strategia multicanale improntanta a colpire tutti i touch point che compongono la buyer's journey del cliente in target.

L'elemento fondamentale, quindi, è diventato la capacità di pianficare campagne comunicative su differenti canali nel corso del tempo.

I moderni software di marketing automation permettono di programmare una serie di attività comunicative attraverso diversi canali e di inviare reminder ai commerciali sulle azioni e gli appuntamenti più urgenti.

Questi software non solo permettono di automatizzare le sequenze comunicative ma, allo stesso tempo, permettono di tracciarne le performance e di ottenere insights rilevanti sui risultati ottenuti in ogni azione.

E’ vero anche, però, che la gestione del tempo e delle priorità è diventata un fattore sempre più rilevante e che i commerciali devono dedicare tempo a sufficienza e dare maggior peso ad alcune attività outbound e trascurarne altre.

Per questo motivo possiamo facilmente prevedere che uno dei maggiori trend tecnologici dei prossimi anni riguarderà l’ideazione e lo sviluppo di software in grado di offrire supporto al reparto vendita nella gestione del proprio tempo.

6. Espansione delle data source

Esistono molteplici soluzioni informative, ma l'unico metodo per sceglierne una adatta alla tua azienda è provarle. Diverse aziende stanno adottando un approccio a "portafoglio" che prevede l'utilizzo di molteplici fonti informative in un'ottica di miglioramento continuo.

A tal proposito, assistiamo a 4 trend principali:

  1. La ricerca di prospect continua a “rubare” più del 20% del tempo dei commerciali, secondo CSO Insights
  2. La vendita interna è utilizzata più frequentemente per progetti più ampi...in situazioni di vendita che coinvolgono numerosi stakeholders e richiedono un'esperienza più consolidata
  3. E' possibile ottenere nuovi insisghts grazie ai social network
  4. Le analisi predittive sono più efficaci quando è possibile identificare pattern comportamentali a partire da un largo set di dati riguardanti i clienti.

Ma prima di tutto: approfondisci fin da subito il concetto di "Inbound sales"

Prima di approfondire completamente l'evoluzione e il futuro del reparto e del ruolo del commerciale, assicurati di conoscere il concetto di inbound sales. Non appena lo farai scoprirai:

  • Come rompere il silos tra marketing e vendita
  • Perché adottare prima possibile una metodologia di inbound sales
  • Come cambia il ruolo del moderno venditore

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Come cambia il processo di vendita

Esistono tre fattori chiave che determinano se un’organizzazione andrà a utilizzare l’uno o l’altro modello:

  • Fase di sviluppo dell’organizzazione
  • Complessità dei prodotti venduti
  • Percezione dei leader delle vendite rispetto all’efficacia dei due modelli

Fase di sviluppo dell’organizzazione di vendita

Ogni organizzazione vendite si identifica nelle fasi:

  • Build (costruzione)
  • Compete (competizione)
  • Maintain (mantenimento)
  • Extend (estensione)
  • Cull (abbattimento)
... basate, appunto, sulla sua fase di sviluppo.

Se svolta correttamente, la tua organizzazione di vendita passerà in una fase altamente competitiva in cui sarà in grado di generare un elevato numero di vendite e quindi una crescita improvvisa, per poi passare nella fase di mantenimento che permetterà di fare previsioni sulle performance future sulla base di dati stabili e rilevati su un periodo di tempo a medio-lungo termine.

Con il passare degli anni, poi, la tua organizzazione di vendita ha due possibilità:

  1. Passare in una fase di forte espansione e trarre i frutti dovuti alla sua longevità
  2. Passare nella fase di abbattimento e declino che costringerà a ridurre il numero di impiegati e la portata della tua organizzazione.

Il rapporto tra l'utilizzo di operatori di vendita esterni o interni cambierà a seconda del livello di sviluppo della tua organizzazione di vendita. Se ti trovi in fase di costruzione, competizione e mantenimento allora stai adottando un approccio interno.

Le principali sfide che dovrà affrontare la tua organizzazione di vendita dipenderanno dalla relativa fase di sviluppo in cui si trova. La sfida più accattivante all’interno della fase di costruzione, ad esempio, è la creazione di copertura delle vendite finalizzata al lancio del prodotto sul mercato.

La fase di competizione ruota attorno alla scalata continua dell’organizzazione vendite, in modo tale da poter competere efficacemente con concorrenti di un certo livello. Il focus poi si sposta sulla massimizzazione della produttività, abbassando le spese di vendita ed aumentando il prezzo medio nella fase di mantenimento.

La top-challenge dello step Extend è acquisire una buona parte di clienti così che le soluzioni che apportano diventino lo standard de facto. Infine, la sfida della fase Cull è quella di ravvivare una forza vendita demoralizzata ed emarginata.

Complessità del ciclo di vendita

La complessità del ciclo vendite determina l’evoluzione di un’organizzazione e l’implementazione del modello scelto. Le diverse tipologie del ciclo di vendita possono essere classificati per complessità, come enterprise, piattaforma Cloud o altre più specifiche (point-specific). Ognuno di questi cicli varia a seconda del numero di individui e dipartimenti coinvolti nel processo di selezione, della misura d’acquisto e del tipo di soluzione offerta.

Le vendite enterprise sono tipicamente acquisti in conto capitale che riguardano cicli di vendita lunghi. Inoltre, per completare l’acquisto, è necessaria la collaborazione di diversi dipartimenti dell'azienda cliente e tutti i livelli dell'organizzazione dalla dirigenza ai dipendenti.

Un ciclo di vendite “specifiche” (point-specific sales) è generalmente finalizzato alla risoluzione dei problemi di ogni singolo dipartimento all’interno dell’organizzazione e la decisione d’acquisto è fatta da un piccolo numero di decision-makers, che in genere occupano il livello più basso. La vendita basata sulla piattaforma Cloud fornisce una soluzione a portata di mano per il cliente ed è venduta direttamente agli utenti di un’organizzazione.

C’è chi preferisce il modello tradizionale e chi, invece, quello interno… Ad esempio per le vendite enterprise è preferibile il primo, mentre per le vendite basate sulla piattaforma Cloud è preferibile il secondo.

Percezione dei due modelli da parte del leader di vendita

Il 98% dei leader di vendita nota differenze sostanziali tra una rete di vendita gestita esternamente ed una gestita internamente.

La maggior parte di essi, infatti, crede che i rappresentanti di vendita esterni all'organizzazione abbiano capacità di vendita superiori e che i venditori più performanti siano quelli che operano direttamente sul campo.

Allo stesso tempo, diversi leader di vendita hanno pregiudizi personali sull'uso di una rete di vendita esterna piuttosto che interna. In alcuni casi, questa linea di pensiero proviene dalla loro esperienza pregressa nel campo delle vendite sul campo.

A ciò si aggiunge un "rifiuto" al cambiamento del comportamento d'acquisto dei clienti odierni. Le persone sono più intelligenti ed informate, grazie alla molteplicità di informazioni presenti sul web.

La tecnologia è diventata un aspetto decisivo della nostra vita e ha rivoluzionato completamente il processo d'acquisto. Grazie ad internet gli utenti possono svolgere ricerche, confrontare diverse soluzioni e prezzi, scegliere ed effettuare un acquisto.

Questa nuova realtà sta spingendo sempre più imprese a sviluppare un team di vendita interno. I vantaggi sono molteplici:

  • L'84% dei leader di vendita sostiene che è più facile formare nuovi venditori e condividere le best practice
  • Il 79% sostiene che un reparto di vendita interno consentono una maggiore scalabilità
  • Il 76% sostiene che la gestione interna del processo di vendita consente di sviluppare una migliore strategia per penetrare i mercati di dimensioni minori

Stiamo assistendo a un cambiamento di percezione da parte dei leader di vendita che ritengono lo sviluppo interno di un'organizzazione di vendita altamente strategica.

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E l’altra parte della medaglia?

I clienti entrano nel ciclo vendita già sovraccarichi di informazioni e opinioni sui tuoi prodotti e sulla tua azienda. Non vogliono essere trattati come lead "freddi", né vogliono passare da un agente a un altro o entrare in processi di vendita troppo lunghi.

La customer education regola il nuovo processo d’acquisto e le aziende devono assolutamente:

  1. Creare connessioni significative prima che il cliente si accorga del processo vendita
  2. Creare un processo vendita che sia efficiente per il cliente

Come?

La nascita del content marketing formativo e dei modelli di prodotto “freemium” fa capire quanto i tuoi outbound lead possano essere educati e preparati a compiere una decisione d’acquisto... proprio come quelli inbound.

Gli utenti che entrano a far parte della tua buyer's journey attraverso la navigazione online, sono già educati e, molto probabilmente, si saranno già fatti un'idea sul tuo prodotto, anche grazie a delle demo se il tuo prodotto è un software.

Queste persone non vogliono essere trattate come dei lead "freddi" e lontani dal punto di conversione. Non vogliono essere passate da un reparto di vendita ad un altro e "subire" il processo di vendita da zero. Vogliono essere trattati per quello che sono: persone interessate (e spesso molto interessate) all'acquisto.

Il modo migliore per farlo, è creare un forte allineamento tra il reparto marketing, responsabile di creare lead qualificati, e quello di vendita, responsabile di convertirli in clienti. In questo modo potrai creare una miglior customer experience e stringere relazioni durature e proficue con i tuoi lead, prospect e clienti. Qui parliamo di SMarketing.

Cosa serve per raggiungere questo obiettivo?

Gli strumenti di marketing automation e di gestione delle relazioni e i software di vendita come i CRM ti aiutano a connettere le persone con la tua azienda.

Vediamo come:

  1. Reattività degli strumenti per i social media. Fa’ sì che i clienti si sentano ascoltati e dà la possibilità alle aziende di mostrare la propria personalità.
  2. Ottimizzazione dei contenuti educativi. Le aziende che vogliono entrare in profondo contatto con i loro potenziali clienti dovrebbero sempre ragionare secondo la regola del “mostrare ed insegnare, non vendere”.
  3. Engagement del cliente e chat tool. Il contatto “umano” con uno specialista del settore porta il cliente ad inquadrare meglio il concetto di customer education ed è anche molto semplice per le aziende che vogliono rendersi utili.

Quali sono gli step che sono sempre stati seguiti nel processo tradizionale di fusione di marketing e sales?

  • Step 1. Condurre gli utenti al sito
  • Step 2. Fargli compilare un form di contatto
  • Step 3. Dopo aver compilato il modulo, “coltivarli” con una strategia di lead nurturing via email, per poi passare al contatto diretto telefonico o di persona, fino all’acquisto del prodotto.

Oggi le aspettative su ciò che lo SMarketing controlla nel processo d’acquisto sono cambiate… ma per gran parte delle aziende, il termine del loro processo d’acquisto non è cambiato affatto.

Nel mondo on-demand in cui viviamo, perché un utente dovrebbe compilare un form di contatto per parlare con un agente? E perché un form dovrebbe essere determinante per capire se una persona è pronta o no all’acquisto?

Forse abbiamo dimenticato l’aspetto più importante del fare business: le persone. La conversazione, il confronto sono diventati elementi indispensabili all’interno del buyer’s journey.

Diverse aziende hanno già abbandonato il tradizionale approccio al marketing + sales. Parliamo di aziende come Slack, Buffer, Trello, MailChimp, Zapier, InVision, Shopify, Quip e altre, che riescono a farci comprare come e quando vogliono loro. Queste aziende credono fermamente che aiutare sia il nuovo vendere e che la customer experience sia il nuovo marketing. 

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Avere ed utilizzare il software giusto è essenziale

Questo è particolarmente vero nel settore vendite in seguito alle varietà di comunicazione che i commerciali devono intraprendere, tracciare e organizzare.

Secondo il report LinkedIn State of Sales del 2016, gli strumenti utilizzati dai commerciali sono altamente correlati alle loro performance di vendita e l’82% di loro definisce essenziali le tecnologie per le vendite in relazione ai contratti chiusi.

Il report mostra quanto si propenda verso l’uso del sistema customer relationship management (CRM), app per la gestione della produttività, strumenti di social selling e di sales intelligence e soprattutto tecnologie per il tracciamento delle email.

Vediamo quali sono i tipi di tecnologia delle vendite più utilizzati dai commerciali:

  • Customer Relationship Management (CRM). Aiuta i commerciali e le loro aziende a registrare e segnalare le interazioni con prospect passati e presenti...e clienti.
  • Email Tracking. Ti permette di tracciare l’apertura delle mail o dei click sul link delle mail che hai inviato al tuo cliente.
  • Software di social selling. Diversi commerciali sono abituati ad utilizzare i social media direttamente. Altri lo fanno usando degli strumenti in grado di tracciare le performance come HubSpot, Hootsuite, Sprout Social o Buffer, altri semplicemente non fanno social selling. Si tratta di qualsiasi software utile ai commerciali per costruire relazioni con gli acquirenti sui social media come Twitter, Facebook, LinkedIn, o addirittura Snapchat e Instagram.
  • Software di sales intelligence. Ideali per il B2B. Forniscono contatti e i dati riguardanti le aziende in target, così da permettere ai commerciali di stilare liste e profili di clienti e potenziali clienti e di capire a chi si stanno rivolgendo e le persone da colpire.
  • App per la gestione della produttività. Sono strumenti che aiutano i commerciali a migliorare efficienza e produttività. Parliamo di strumenti di archiviazione e condivisione dei documenti, come Dropbox e Box.

Il CRM è fondamentale ma ancora diverse aziende non lo utilizzano e non ne comprendono il potenziale

Nonostante tutte le discussioni sulle nuove tecnologie per la vendita, il CRM (introdotto nella metà degli anni ‘80) è rimasto lo strumento più utilizzato nei reparti vendita, sia in termini di tempo speso nel suo utilizzo, che per il numero di soggetti che utilizzano questo strumento. Ma ad oggi ancora:

  • Il 23% delle piccole imprese
  • Il 44% delle medie imprese
  • Il 27% delle grandi imprese

...utilizzano un software CRM. All’interno di queste aziende ⅓ degli utenti passa dalle tre alle cinque ore alla settimana utilizzando il software e quasi il 25% passa più di dieci ora alla settimana nell’uso del CRM. 

Al contrario, meno del 15% degli agenti commerciali passa più di dieci ore nell’uso del software. 

Più dell’80% dei commerciali afferma che il CRM è uno strumento estremamente importante per la chiusura dei contratti: tutto il lavoro legato al tempo passato nell’uso del software consiste nell’inserimento dati, nella gestione della relazione con i contatti (telefonate, email ecc.) e anche nella progettazione dei template delle email.

Se le ore passate di fronte al CRM fossero spese solo per l’inserimento di dati, è chiaro che sarebbe tutto tempo sprecato.

La maggior parte dei software CRM è integrata con i provider di posta elettronica e con il calendario, in modo da permettere l’inserimento automatico dei dati dei contatti, cercando di limitare al massimo l’intervento manuale.

Non importa quale CRM tu stia utilizzando, ci sono indubbi vantaggi nell’utilizzo di questo software:

  • Permette l’archiviazione di tutte le informazioni legate a clienti e lead, sia legate alle generalità e ai dati di contatto che riguardo allo storico delle comunicazioni con i clienti. Il tutto in una sola piattaforma, accessibile da qualsiasi dispositivo all’interno dell’impresa.
  • Permette di stabilire una tabella di marcia per adempiere agli incarichi.
  • Fornisce una piattaforma dalla quale coordinare tra soggetti diversi le azioni da dirigere verso clienti e prospect.
  • Permette al top management del reparto vendite di tenere sotto controllo i contratti e l’intero processo di vendita.
  • Rende più comprensibile e chiaro il processo di vendita e lo rinforza.
  • Permette di monitorare l’intero processo, andando a rimediare dove sono stati commessi errori e dove si trovano inefficienze.
  • Permette la raccolta di dati che il reparto marketing può utilizzare per determinare se i suoi sforzi portano a generare nuovo fatturato.

Nonostante i diversi benefici elencati, il succitato report di LinkedIn parla chiaro: molte aziende non hanno ancora implementato un CRM all’interno dell’organizzazione.

Mentre sempre più aziende "intelligenti" adottano questo software, solo ⅓ delle organizzazioni prese in esame ha dichiarato di voler spendere risorse in nuove tecnologie di vendita negli anni a seguire.

Ma visto che l’email è diventata un canale di comunicazione de facto per acquirenti e venditori i software di email tracking sta diventando uno standard de facto.

Oltre le visite al website, le mail aperte, i link cliccati, contratti chiusi o menzioni sui social networks, i commerciali migliori monitorano di continuo i loro prospect - cosa stanno facendo e quando lo stanno facendo.

Un’altra teoria è che spesso i nuovi commerciali pensano che l’email tracking sia qualcosa di anomalo... mentre i top performers sanno che è esattamente l’opposto!

Secondo i dati di LinkedIn, se non usi l’email tracking per chiudere contratti, è possibile che il tuo lavoro non sia così performante e i margini di miglioramento spesso sono impressionanti.

Il social selling è più che maturo

Non sono solo i consulenti di vendita che usano di più gli strumenti di social selling. Lo studio di LinkedIn riporta che “più del 70% dei commerciali professionali usa strumenti di social selling che includono LinkedIn, Twitter e Facebook” e che i top performers credono fermamente che questi strumenti abbiano un grande impatto sulla crescita del fatturato.

Il problema è che molti commerciali stanno abusando di questa nuova tecnologia... usandola semplicemente per trovare contatti e mandare loro messaggi di autopromozione. Le lamentele sugli spam, ad esempio, costituiscono una sfida tosta per l’email prospecting.

Perché è un problema?

Nel momento in cui nasce una nuova tecnologia, i commerciali “aggressivi” tendono ad usarla per dispiegare le loro tattiche di vendita, che potremmo definire aggressive e pressanti, come ad esempio il fax marketing.  

Il problema col social selling è che i commerciali possono esercitare le loro tattiche “indesiderate” più velocemente ed a più prospect, come mai prima... a costo zero!

La preoccupazione è che l’abuso dei software di social selling renda i social media meno “rilevanti” nel tempo. Indipendentemente da questo, gli strumenti, i siti e i servizi sono destinati a cambiare: si fa sempre più leva sui social media per vendere...questo è un trend che andrà sempre crescendo.

E il reparto vendite interno?

La ricerca svolta da LinkedIn sottolinea che i Millennials incoraggiano i team ad adottare presto e spesso la nuova sales technology... e questo sta diventando sempre più indispensabile perché le aziende hanno spostato le risorse di vendita esterne all’interno, educando gli acquirenti via web.

Sicuro è che l’adozione di nuove tecnologie da parte del reparto vendite interno crescerà nel tempo, a prescindere dal cambio generazionale o dai trend che lo seguiranno.

 

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Intelligenza artificiale e reparto vendite

Lo diciamo ormai da anni ad Adv Media Lab ma vale sempre la pena ripeterlo.

Oggi gli acquirenti hanno qualsiasi potere.

E se pensate che gli acquirenti godano durante l'esperienza di compilare un modulo di contato, rimanere in attesa di una segnalazione di posta elettronica, in attesa di essere qualificati, in attesa di una telefonata ... è il momento di verificare se questa veramente è la realtà...

I tuoi potenziali clienti sono stanchi di aspettare

Con l'aumento della messaggistica 1:1 e dell'economia on-demand, quasi tutto sembra essere ad essere ad un click di distanza. Così i clienti sono sempre più abituati ad una comunicazione quasi istantanea.

Allora perché sono tante ancora le squadre di vendita che rispondono alle richieste dopo settimane?

Per molti venditori (e imprenditori) l’argomento dell’intelligenza artificiale (o AI) non è sicuramente tra le proprie priorità d’interesse. Ma sbagliano clamorosamente.

Certo qualcuno ne avrà sentito parlare. Ma cosa può fare veramente ad oggi l’intelligenza artificiale per il reparto vendite? 

La risposta è breve: può aiutare ad automatizzare il processo di qualificazione dei lead e prendersi cura di pianificare le riunioni per te che ti devi concentrare al 100% sui contratti in chiusura.

Un’applicazione molto semplice per tutto questo è Drift, dove utilizzano già la loro flotta di robot intelligenti per qualificare i lead in tempo reale tramite chat live. Quando un lead infatti finisce per essere un contatto qualificato, uno dei loro venditori viene aggiunto automaticamente alla conversazione e può quindi programmare una presentazione direttamente all’interno della finestra della chat.

Pensare all’affermazione ormai molto diffusa “bots vs. humans” è fuorviante.Poiché quando viene utilizzata correttamente, l’intelligenze artificiale ha il potere di prendersi cura di tutte quelle attività ripetitive che hanno sempre adottato i venditori e che fanno sprecare non poco tempo.

Lasciando che un bot si prenda cura di quei compiti noiosi, i venditori possono investire nuovamente il tempo in attività che richiedono un “tocco” umano (come rispondere a domande complesse sul prodotto e creare relazioni durevoli).

L'obiettivo di utilizzare l'AI per le vendite non è quello di rimuovere i venditori dal processo di vendita, ma è quello di aggiungere le persone giuste al momento del processo giusto in modo da fornire la migliore esperienza possibile. In questo modo Drift ha visto il proprio ciclo vendita ridursi da mesi a settimane, a giorni e ore.

Il potere delle conversazioni

L’Harvard Business Review ha recentemente pubblicato un articolo che esplora come l’intelligenza artificiale sta semplificando in modo interessante il marketing e le vendite.

Nell’articolo, l'autore spiega come l'amministratore delegato di RapidMiner, Tom Wentworth, utilizza l'AI di Drift per qualificare i lead (senza l’utilizzo di form) e come le conversazioni risultino essere dei tesori di conoscenza incredibili del cliente.

Ogni giorno infatti Wentworth esamina le conversazioni che le persone hanno avuto con Drift. "Ho imparato cose dei miei visitatori che nessun altro sistema di web analytics potrebbe mostrare", ha affermato Wentworth. "Abbiamo appreso di nuovi casi di utilizzo del nostro prodotto e abbiamo appreso dei diversi problemi relativi alla nostra piattaforma“.

Questa è la forza di un agente AI che può generare informazioni come una persona, piuttosto che uno strumento di analisi che trova semplicemente modelli nei dati raccolti, come una macchina.

Così, oltre a migliorare l'esperienza dei clienti e accelerare il tuo ciclo di vendita, l'approccio conversazionale alla qualifica lead può finire per scoprire informazioni dei clienti che sono davvero importanti per la tua attività.

Perché qualcuno ha deciso di acquistare? Qual è il problema che speravano di risolvere gli utenti utilizzando il nostro prodotto?

Queste sono domande che le conversazioni generano in modo migliore rispetto ai form per creare contatti.

Ed è per questo che Drift ha introdotto il concetto di CQL (Conversation-Qualified Leads). In modo da poter misurare gli sforzi di qualificazione dei lead nel mondo attuale in tempo reale e on-demand.

Sia che ci crediate o no nell’intelligenza artificiale, sappiate che numerose aziende e quindi squadre di venditori e marketer stanno già utilizzando piattaforme come Drift per aumentare il tasso di conversione del proprio sito web dal 6% al 20% in pochi mesi.

Intelligenza artificiale ma non solo…

"Entro i prossimi dieci anni la maggior parte dei venditori verranno sostituiti dall’intelligenza artificiale."

Questa previsione piuttosto audace è stata fatta dal co-fondatore LeadGenius, Anand Kulkarni che da addetto ai lavori di una delle piattaforme tecnologiche più interessanti in circolazione, sta seguendo tutte le innovazioni più drammatiche che stanno trasformando le squadre di agenti e commerciali di tutto il mondo.

Per essere più chiari i reparti commerciali non spariranno. Piuttosto cambierà sempre di più come oggi i commerciali venderanno.

Questi segnali già li avvertiamo ogni giorno anche in Italia da anni ormai.

Il processo di vendita in sé è sull’orlo della rottura e la tecnologia consente di svolgere le proprie attività di vendita in modo più efficace.

Grazie al proliferare di decine di nuovi canali, oggi ogni azienda ha la capacità di raggiungere milioni di potenziali clienti su scala globale.

E’ questo fattore che ha dato alle vendite un’accelerazione senza precedenti.

Dai Bot al machine learning

Dato che la tecnologia migliora continuamente e il suo uso diventa più diffuso, i clienti saranno sempre più abituati a chiacchierare con bot a cui porre domande su prodotti, risoluzione di problemi per completare i propri acquisti, senza il coinvolgimento diretto di un venditore.

Il machine learning è un sottoinsieme dell’intelligenza artificiale, dove i software cercano di capire il modo migliore per ottenere un determinato risultato (ad esempio, aumentare le vendite).

Probabilmente stai già utilizzando il machine learning, sia che tu stia utilizzando Netflix oppure osservando inserzioni mirate nel tuo browser.

Ci sono molti algoritmi diversi che possono essere implementati in base alle tue esigenze, generalmente classificati come:

  • Supervised,
  • Unsupervised
  • Reinforcement Learning.

Una guida completa su tutti i potenziali algoritmi è al di là della portata di questo articolo, ma la cosa importante è riconoscere la sua importanza e come tu possa beneficiarne.

Ad esempio la varietà di diversi algoritmi offre una gamma di opzioni per risolvere problemi: da identificare inizialmente i potenziali clienti ad ottimizzare la messaggistica. 

futuro attività commerciale, futuro vendite

Il nuovo standard nel settore vendite

In futuro, i sales software estrapoleranno sempre più fonti di informazione, si integreranno sempre più ai software di marketing vedi il caso per eccellenza di HubSpot, aiuteranno i commerciali a far leva sui nuovi canali di comunicazione e useranno l’intelligenza artificiale per dare priorità (e qualche volta anche automatizzare) alle attività dei commerciali.

Anche se l’educazione del cliente non sostituisce totalmente chi rappresenta le vendite e il loro sviluppo, le attività di inbound sales insieme a quelle outbound possono aiutarti a comprendere meglio le esigenze dei tuoi futuri clienti e ad accrescere i tuoi profitti.

Il lavoro di un commerciale moderno è andare incontro alla volontà del cliente, personalizzano il più possibile il l’intero processo.

E’ il cliente a decidere, il tuo ruolo è quello di informarlo ed accompagnarlo nella sua scelta nel miglior modo possibile. 


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