Ciò che rende i social media così efficaci, con i loro milioni di utenti sparsi per il mondo, è il modo in cui mostrano empatia per i sentimenti più profondi e oscuri del pubblico, facendo sentire le persone come se non fossero sole. E ciò che è piuttosto straordinario è che dimostrano che è possibile fare empatia in massa.
Tutta la ricerca sull'empatia suggerisce che riconoscere il dolore di un'altra persona è la pietra angolare su cui costruire un rapporto di fiducia.
Questo concetto potrebbe sembrare troppo astratto e teorico per il mondo aziendale, ma ci sono modi molto pratici per applicare questa lezione al nostro lavoro. Le aziende possono effettivamente ottenere risultati migliori provando ad essere più gentili e comprensive con i loro clienti.
In questo articolo vedremo come è possibile fare leva sull'intelligenza emotiva per costruire relazioni di valore attraverso il social media marketing. Questi gli argomenti che tratteremo:
- La definizione di intelligenza emotiva
- Costruire la fiducia dell'acquirente tramite le emozioni
- Perché l'intelligenza emotiva è il vero affare per gli esperti di marketing di social media
- Il futuro del social media marketing
La definizione di intelligenza emotiva
Nel senso classico, l'intelligenza emotiva è la capacità della persona di gestire e regolare le proprie emozioni così come le emozioni delle altre persone. Naturalmente, il secondo step è più difficile ma non è impossibile, a seconda dell'approccio utilizzato.
L'intelligenza emotiva è anche la capacità di prevedere la reazione emotiva propria e degli altri in ogni situazione. Si tratta di un'abilità che vale la pena sviluppare perché aiuta ad avere il controllo di ogni situazione: capite quindi bene quale può essere la sua importanza nel mondo del business.
Se puoi prevedere la reazione emotiva dell'altra persona, puoi eventualmente distorcere l'esito della situazione.
Potresti interpretare questa frase come qualcosa che ha a che fare con la manipolazione, ma in realtà non è affatto così: significa semplicemente essere abbastanza sensibile per capire ciò che l'altra persona vuole e quello di cui ha bisogno prima che quella persona sia consapevole di quali siano queste cose.
Essere una persona emotivamente intelligente - ovvero sensibile - significa avere la capacità di mettere i desideri, i bisogni e i sentimenti dell'altra persona davanti ai tuoi, quindi avere la capacità di risolvere i problemi dell'altro in modo relativamente rapido e con successo.
Chi è emotivamente intelligente ha generalmente un temperamento calmo e assertivo, che avrà un effetto positivo e calmante sull'altra persona.
Ciò che ci interessa maggiormente in questa sede è che solitamente le persone acquistano prodotti e/o servizi da persone con cui sono in grado di connettersi emotivamente.
Le caratteristiche dell'intelligenza emotiva
Come abbiamo detto, l’intelligenza emotiva è definita come l'abilità di identificare e gestire le proprie emozioni e quelle degli altri. Essa ha le seguenti caratteristiche:
- Autoregolazione: la capacità di controllare le tue emozioni e le tue risposte
- Auto-consapevolezza: avere una buona comprensione delle tue emozioni
- Motivazione: la volontà di superare le sfide emotive e prendere decisioni sagge
- Empatia: la capacità di comprendere le emozioni degli altri
- Abilità sociali: la capacità di interagire bene con il tuo pubblico
È possibile sviluppare la propria intelligenza emotiva allenando queste 5 funzioni.
Se è vero che alcuni marketer possiedono l'intelligenza emotiva in modo naturale, è altrettanto vero che molti non l'hanno ancora adeguatamente sviluppata. Tutti i marketer devono attingere al loro lato emotivo se vogliono capire come funziona l'era digitale.
Perché l'intelligenza emotiva nei social media è così importante?
I marchi emotivamente intelligenti riescono ad intrattenere ed informare il proprio pubblico in maniera proattiva ed efficace: non saltano a soluzioni affrettate ma offrono contenuti in grado di indagare e soddisfare i reali bisogni delle persone.
I contenuti simpatici e virali che gravitano nei social media sono fortemente legati al concetto di intelligenza emotiva.
Alcune componenti "emotivamente intelligenti" del marketing digitale
Una persona emotivamente intelligente è un prezioso membro del team. Sono curiosi, consapevoli di sé, auto-motivati ed empatici, queste stesse persone sono parte integrante del successo delle tue campagne di marketing digitale.
Le persone emotivamente intelligenti hanno una comprensione intrinseca di come gli esseri umani pensano, sentono e rispondono a situazioni, eventi e messaggi. Rappresentano quindi eccellenti decision-maker in materia di social media marketing, inbound marketing, content marketing, campagne creative e networking.
Esistono 6 fattori chiave nella progettazione di una campagna di marketing di successo. Sono le cause che ci inducono a condividere i contenuti, e tutte e 6 hanno molto a che fare con l'intelligenza emotiva:
- Valuta sociale
Condividiamo tutto quello che ci fa acquisire valuta sociale, ovvero ci fa apparire migliori. Ad esempio, tendiamo a condividere articoli stimolanti che potrebbero interessare le persone nel tuo settore. - Immediatezza
Condividiamo tutte le informazioni immediate che sono di facile condivisione, quelle che probabilmente ricorderemo. È quindi importante rendere i tuoi contenuti memorabili, fornendo spunti e racconti avvincenti. - Risposta emotiva
Condividiamo i contenuti che provocano una risposta emotiva, come ad esempio storie di interesse umano, campagne di beneficenza e suggerimenti motivazionali. L'emozione che genera più condivisione è la meraviglia. - Interesse pubblico
Condividiamo tutto ciò che è di interesse pubblico, perché pensiamo di poter essere utili alla collettività. Per cui i contenuti che pubblichi dovrebbero evitare di essere troppo conflittuali o controversi. - Uso pratico
Condividiamo le informazioni di carattere pratico, che pensiamo possano essere di aiuto a qualcuno per risolvere un qualche tipo di problema. Rientrano in questa tipologia di contenuti le guide pratiche e i video tutorial. - Storie
Condividiamo le storie che ci appassionano. Le persone sono narratori intrinseci e provano piacere nel solo atto di raccontare o condividere una storia. Usa una storia o una metafora per coinvolgere i tuoi lettori fin dall'inizio.
Costruire la fiducia dell'acquirente tramite le emozioni
L’Emotional Validation è il riconoscimento e l'accettazione dei pensieri, dei sentimenti, delle sensazioni e dei comportamenti dell'altra persona.
È importante notare che questa accettazione non significa essere d'accordo con quello che qualcuno dice o fa, significa semplicemente comprenderne la natura.
La natura umana è tale che troviamo liberazione semplicemente nel sentirci ascoltati. Le persone richiedono la conferma che la loro sofferenza o frustrazione sia giustificata. Se non ottengono quella conferma, diventano iper-focalizzati sul dolore e sulle ragioni per cui soffrono. Maggiore è l'attenzione al dolore, più intensamente verrà percepito.
Traduzione per i marketer: se non si riconosce il dolore del cliente, il dolore peggiora. I tuoi clienti non sentiranno la soluzione che stai proponendo, perché il rumore nella loro testa riguardo al problema è troppo alto.
Prima di parlare della tua grande soluzione, devi mostrare loro che capisci il dolore che li affligge. Quando qualcuno si sente ascoltato, inizia a fidarsi di te. Come ben sai, la connessione e la fiducia sono le chiavi per costruire relazioni.
Intelligenza emotiva per costruire relazioni
I tuoi clienti non vogliono parlare con macchine automatizzate, nè vogliono ricevere messaggi standardizzati. Apprezzano invece le risposte personali, quelle piene di gentilezza umana, empatia, calore e comprensione.
Vi è una correlazione positiva tra la capacità di gestire le emozioni in modo efficace e la qualità delle interazioni sociali di cui godono le persone emotivamente intelligenti. Come marketer digitali, possiamo usare queste informazioni per costruire relazioni con i nostri clienti sia online che offline.
Come promuovere le relazioni attraverso l'intelligenza emotiva:
- Rispondere ai reclami dei social media con empatia e gentilezza
- Identificare nuove opportunità di guadagno studiando il comportamento online dei tuoi clienti
- Utilizzare il profilo personale quando rispondi ai commenti sui social media e prendersi il tempo per creare una risposta personale e autentica
- Identificare i problemi dei clienti che si verificano ripetutamente e creare soluzioni basate sull'ascolto e la comprensione
- Leggere i segnali della gente mentre lavori in rete e cercare opportunità in cui puoi aiutarli
L'intelligenza emotiva riguarda l'ascolto e mette al primo posto le esigenze dei tuoi clienti. Sempre.
Usata nel modo giusto, può dare alla tua azienda un vantaggio competitivo che non invecchierà mai. Mentre gli altri si concentrano sulle nuove tecnologie e sulle innovazioni aggiornate, ti focalizzi su ciò che conta di più: i tuoi clienti.
Perché l'intelligenza emotiva è il vero affare per gli esperti di marketing di social media
Da un lato abbiamo il pubblico che si allontana sempre più dal sovraccarico di informazioni e dal costante targeting e retargeting, dall'altro ci sono i marketer che affrontano la sfida di capire come le persone vogliono essere raggiunte e come funzionano esattamente i loro cervelli.
L'intelligenza emotiva è la chiave. È l'ingrediente segreto che devi possedere per aumentare la felicità del pubblico.
Devi anche considerare che non si tratta di ciò che hai da offrire, ma di confezionare un'esperienza che risuoni al meglio con le emozioni del tuo pubblico.
Come utilizzare l'intelligenza emotiva nel social media marketing
Esiste una correlazione positiva tra la capacità di gestire efficacemente le emozioni e la qualità delle interazioni sociali di cui godono le persone emotivamente intelligenti.
Quando fai marketing sui social network, puoi ottenere un vantaggio competitivo attraverso l'intelligenza emotiva nei seguenti modi:
1. Ascoltando il tuo pubblico
Non utilizzare i social media solo come un'opportunità per trasmettere il tuo messaggio; usali per ascoltare i tuoi clienti e imparare dai feedback che forniscono.
Un pubblico con un'elevata intelligenza emotiva non ama essere gestito in maniera standardizzata. Al contrario ama prendere parte a conversazioni oneste e autentiche e vogliono sentire che i marchi con cui fanno affari li stanno ascoltando.
Quando ascolti il tuo pubblico, dovresti:
- Raccogliere informazioni sui comportamenti e le tendenze
- Raccogliere feedback efficienti attraverso sondaggi e questionari
- Scoprire i motivi per cui il pubblico non fa o fa affari con te
L'analisi di tutte le informazioni ti consentirà di rispondere in modo intelligente al pubblico in tempo reale. In poche parole, puoi usare la tua intelligenza emotiva per capire perché le persone si comportano in un certo modo piuttosto che in un altro.
2. Utilizzando l'empatia
L'empatia è un aspetto cruciale della natura umana e un'abilità vitale posseduta da persone emotivamente intelligenti.
Certo, potresti sapere quali messaggi potrebbero persuadere il tuo pubblico, ma la maggior parte dei marchi non è a conoscenza di come le loro campagne di marketing facciano sentire i propri clienti.
È quindi necessario creare un'esperienza che aiuti i consumatori a non sentirsi alla mercé di una campagna di marketing. In questo modo raggiungerai il tuo pubblico a un livello più profondo e migliorerai il ROI dell’azienda.
Riconoscere come i clienti si sentono invece di trasmettere messaggi o rispondere negativamente a commenti aspri è essenziale per stabilire una connessione empatica con essi.
3. Offrendo aiuto
I social media offrono l'opportunità di aiutare gli altri in un contesto pubblico visibile a tutti.
Ciò significa che per ogni risposta che dai a un commento o ad una richiesta lasciati sulla tua pagina, non hai solo creato un'esperienza per il cliente che ha lasciato il commento o che ha fatto la richiesta, ma lo hai fatto per chiunque abbia letto la tua risposta in seguito.
Occorre notare che l'intelligenza emotiva è necessaria per influenzare indirettamente il pubblico aiutando qualcuno nel momento del bisogno.
Quindi, prima di rispondere a quel commento, immagina cosa succederebbe se tu rispondessi e la tua risposta fosse vista da 1.000 altri individui. La chiave è diventare una risorsa per il tuo pubblico al di là del prodotto o del servizio che stai offrendo.
4. Nutrendo il lato emotivo ma senza esagerare
Avrai clienti che desiderano sapere più informazioni sui prodotti che vogliono acquistare, ma ci saranno anche quelli che preferiscono non averne ulteriori. Questi ultimi non vogliono che qualsiasi informazione non necessaria diventi una barriera nelle loro decisioni di acquisto.
Quindi, un buon suggerimento è quello di non saturare il tuo pubblico con messaggi sul prodotto. Parla invece dei problemi del tuo pubblico, delle loro sfide quotidiane e dai loro supporto emotivo. Fai vedere che ci sei sempre, non solo quando si tratta di vendere.
Come fai a sapere se la tua strategia di marketing sui social media è efficace?
Se hai davvero la spinta per avere successo mentre usi i social media marketing come uno dei tuoi strumenti principali, devi prima assicurarti che la tua strategia su questi sia solida e che tu possa davvero contare su di essa per portare la tua attività al livello successivo.
Ci sono alcuni fattori importanti che devi tenere a mente mentre lavori sulla tua strategia di marketing sui social media:
1. Racconta una storia davvero interessante
Anche se i social media sono una parte molto importante della tua strategia di marketing, tieni a mente che non è tutta la tua strategia.
Uno degli scopi principali della tua presenza sui social media è quello di comunicare la tua storia ad altre persone in modo efficace. Ovviamente la tua storia deve essere estremamente ben scritta e interessante. Tuttavia, deve anche toccare i tuoi lettori a livello sia emotivo che umano.
La tua storia deve essere anche la storia dei tuoi lettori. Più i tuoi lettori sono vicini alla tua storia, più rimarranno con te.
Se l'altra persona è in relazione con ciò che stai scrivendo, è molto probabile che vorrà approfondire la tua conoscenza e iniziare ad interagire direttamente con te.
2. Esercita le tue capacità di ascolto
Uno dei problemi più comuni è che le persone non ascoltano ciò che l'altra persona sta dicendo e non capiscono così ciò che vogliono e di cui hanno bisogno.
Dopo aver ascoltato tutto ciò che l'altra persona ha detto, sarà il tuo momento per parlare. La tua pazienza sicuramente ripagherà.
Se hai buone capacità di ascolto, imparerai non solo ciò che l'altra persona vuole e ha bisogno, ma imparerai anche altre caratteristiche della persona con cui parli.
È fondamentale ricordare che dovrebbe essere un dialogo, non un monologo.
3. Fai il tuo lavoro per aiutare l'altra persona in ogni modo possibile.
I social media sono sorprendenti perché le possibilità di ciò che possono fare per il tuo business sono quasi infinite. Infatti, ogni volta che interagisci con una qualsiasi delle tue connessioni online, stai aiutando quella persona in qualche modo.
Il bene che hai fatto potrebbe non essere immediatamente evidente ma ad un certo punto, diventerà ovvio per te e per l'altra persona. Questo è esattamente il modo in cui le relazioni sono costruite e sostenute.
Il futuro del social media marketing
L'intelligenza emotiva è un aspetto della tua strategia complessiva di marketing sui social media di cui non puoi fare a meno, essa ti offre la possibilità di entrare in contatto con una persona a livello umano ed emotivo.
Non solo è fondamentale per te aver sviluppato la capacità di intelligenza emotiva, ma è anche estremamente importante circondarti di persone che hanno sviluppato la loro sensibilità nella stessa misura.
Se riesci a convincere l'altra persona che starà molto meglio accettando ciò che offri, avrai una relazione duratura.
Prima ti rendi conto dell'importanza dell'intelligenza emotiva nei social media e del perché avrà un impatto sul futuro del marketing, migliori saranno le tue possibilità di migliorare il ROI della tua campagna.
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